Во втором квартале этого года «СберМаркет» — проект Сбербанка на основе технологической платформы Instamart — стал лидером на рынке доставки еды, обогнав X5 Retail Group.
Сейчас «СберМаркет» работает в 133 городах России и ежедневно выполняет по 18 тысяч заказов. Из-за пандемии клиенты сервиса в Петербурге стали в четыре раза чаще заказывать продукты.
«Бумага» поговорила с директором по аналитике и эффективности платформы «СберМаркета» Дмитрием Зборовским. Он рассказал, как небольшой корпоративный стартап превратился в крупнейший сервис на рынке доставки продуктов в России.
Партнер материала
«СберМаркет» доставляет свежие продукты за два часа и помогает сэкономить благодаря еженедельным скидкам до 50 %. Сервис — официальный партнер METRO Cash&Carry по всей России. «СберМаркет» также сотрудничает с сетями «Ашан», «Азбука Вкуса», «Вкусвилл», «Лента», «Мегамарт» (ГК «Дикси») и другими по всей стране.
Онлайн-сервис доставки продуктов «СберМаркет» запустился в сентябре 2019 года. Это проект Сбербанка на основе фудтех-стартапа Instamart, который в 2013 году придумали трое аналитиков: сотрудники инвестиционного банка Goldman Sachs Петр Федченков и Андрей Жулин, а также Дмитрий Жулин, работавший в банке Rothschild.
Создатели вложили в Instamart 15 миллионов рублей из собственных средств и сделали сайт-витрину, где разместили 5 тысяч товаров. Сегодня на сайте и в приложении «СберМаркета» больше 160 тысяч позиций.
Поначалу основатели решили «уберизировать» поход за продуктами: собрать заказ за пользователя в магазине мог любой человек, подключенный к платформе. Вскоре стало ясно, что сотрудничать стоит только с обученными сборщиками, которые умеют отбирать свежие продукты.
В начале 2019 года проект в сумме привлек 500 миллионов рублей от Mail.ru Group, президента «Трансконтинентальной медиакомпании» Александра Митрошенкова и первого зампреда правления Сбербанка Льва Хасиса. Летом 2019-го в стартап вошел венчурный фонд Fort Ross Ventures — SBT Venture Fund II, соинвестором которого является Сбербанк. Сервис вошел в О2О — предприятие Сбербанка и Mail.ru Group. На основе технологической платформы Instamart Сбербанк запустил «СберМаркет».
Директор по аналитике и эффективности платформы Дмитрий Зборовский рассказывает: «Мы показали наши финансовые модели, объяснили, что можем получить, используя ресурсы Сбербанка — средства, бренд и синергию с другими командами. Видимо, мы оказались очень убедительными, и в сентябре 2019 года запустили пилот «СберМаркета» в Краснодаре и в Ростове (в ноябре сервис работал уже в 33 городах — прим. «Бумаги»)». По словам Зборовского, за последние два года компания выросла в 77 раз. На то, чтобы выполнить первый миллион заказов в апреле 2020 года, сервису потребовалось семь лет. А на то, чтобы принять второй миллион — 70 дней.
Сейчас «СберМаркет» работает в 133 городах России — в том числе в Петербурге. У компании 40 партнеров-ретейлеров, среди которых «Лента» и «Ашан». По итогам второго квартала «СберМаркет» стал лидером на рынке доставки еды: он показал оборот 5,2 миллиарда рублей, обогнав X5 Retail Group (Perekrestok.ru, «Перекресток.Быстро» «Доставка.Пятерочка»), выручка которой составила 5,1 миллиарда рублей.
В 133 городах
запустился сервис
Более 40
партнеров-ретейлеров
18 тысяч
заказов принимает сервис в России ежедневно
2 часа
время ожидания заказа
5,2 млрд
выручка за второй квартал 2020 года
10 тысяч
сборщиков и курьеров
Как на основе Instamart появился «СберМаркет» и за счет чего стартап привлек инвестиции крупного бизнеса
Дмитрий Зборовский
Директор по аналитике «СберМаркета»
Как устроена платформа «СберМаркета» и как сервис помогает ретейлерам с аналитикой
— Наша платформа состоит из нескольких частей (текущий вариант платформы создали разработчики Instamart, в создание вложили 1 миллион долларов — прим. «Бумаги»). Есть ретейлер, есть клиент, есть мы. Клиент заходит в приложение или на сайт, набирает корзину. Заказ попадает в приложение для сборщиков, которые уже ждут его в магазине. После этого, получив заказ в приложении для курьеров, водители доставляют его клиенту.
Сложность в том, что каждое утро в систему автоматически загружаются сотни миллионов строк данных от всех ретейлеров, и мы должны поставить правильный прайсинг. Если в системе возникнет ошибка — например, в Магадане появятся московские цены — мы тут же столкнемся с огромной волной негатива: люди скажут, что «СберМаркет» на самом деле делает наценку.
Другой сложный момент — упорядочивание маршрута во время сбора заказа: это тоже алгоритмическая работа. Маршрут сборщика по магазину должен быть оптимальным — например, замороженные продукты нужно брать в последнюю очередь, чтобы они не растаяли. Наша платформа выстраивает и маршрутизацию для курьеров по городу — с учетом их скорости и дорожной ситуации.
Приложение также контролирует срок годности продуктов по штрих-коду — сборщики сканируют каждый товар и видят больше информации, чем написано на упаковке. Это снижает вероятность того, что сборщик перепутает продукты — скажем, с одинаковой этикеткой, но разным вкусом.
Кроме того, мы передаем аналитические данные ретейлерам — например, о том, какие товары не были найдены, а какие оказались испорченными. У ретейлера нет такой информации, потому что продажи внутри магазина ничего не говорят о спросе. Например, если продукта, за которым пришел покупатель, не окажется в магазине, и он купит [альтернативу] или уйдет, ретейлер никогда об этом не узнает. В отличие от нас — потому что сборщик отмечает товар как ненайденный. На основе отчетности мы помогаем ретейлерам делать закупки, по сути — увеличиваем продажи.
Как «СберМаркет» во время пандемии запустился по всей России и нанял 8 тысяч курьеров
— До начала пандемии «СберМаркет» в среднем выполнял 5 тысяч заказов в день. С началом режима самоизоляции очередь из клиентов выстроилась на три-четыре дня вперед. Все видели новости о том, как люди сгребали гречку, туалетную бумагу — у нас всё это тоже было, но только онлайн. Люди заказывали по двенадцать упаковок туалетной бумаги, 24 рулона в каждой; консервы, горошек, макароны. Спрос на эти категории товаров вырос раза в четыре. Некоторые клиенты, выяснив, что свободные слоты для доставки генерируются в три часа ночи, стали ставить себе будильники, чтобы успеть сделать заказ — когда мы узнали об этом, то очень расстроились, стало жалко этих людей.
В том числе поэтому в апреле-марте родилась идея трехмесячного забега по супербыстрому открытию во всех регионах. Чтобы справиться с количеством заказов, мы занялись наймом полевого персонала. В январе мы гордились тем, что наняли 120 людей за месяц. К началу пандемии у нас работали 2 тысячи сборщиков и курьеров. За время самоизоляции мы увеличили это количество до 10 тысяч (в процесс инвестировали 15 миллионов рублей, при этом работники являются самозанятыми — прим. «Бумаги»); в последние месяцы выводили [в поле] по 250 человек в день, их рекордное количество в сутки — 350.
В поисках новых людей мы в том числе обращались к компаниям, которые прекращали работу на время пандемии — ретейлерам и фастфудам, — и заключали месячные контракты с их работниками. Таким образом у людей, нанятых «СберМаркетом», появлялся источник заработка на это время (некоторые из них продолжают сотрудничать с сервисом — прим. «Бумаги»).
Проблема заключалась не только в найме, но и в обучении новичков. Ретейлеры не хотели пускать большие группы людей из-за рисков для здоровья, поэтому компания перешла на обучение онлайн с видео и методичками.
В дальнейшем на больших точках мы внедрили шедоуинг — вид обучения, при котором опытный сборщик берет себе в пару стажера. Стажер сопровождает наставника весь день, наблюдая за его действиями. Благодаря этому необходимость в больших группах отпала. Когда в компании работают 2 тысячи человек, можно обучить еще 2 тысячи прямо сейчас.
Нам также нужно было позаботиться о безопасности наших курьеров и о том, чтобы они имели право передвигаться по городу (команда сервиса закупила маски и перчатки, а также позаботилась о пропусках для курьеров и сборщиков еще до введения режима самоизоляции — для того чтобы в момент внезапного объявления пропускного режима сотрудники могли передвигаться по городу — прим. «Бумаги»).
В самоизоляции мы запустили услугу самовывоза. Она оказалась востребованной по нескольким причинам. Во-первых, в то время, пока мы занимались наймом новых курьеров, это позволило решить проблему ожидания заказа. Во-вторых, точки на окраинах удобны для тех, кто собирается ехать за город. Во-третьих, в случае самовывоза (в отличие от доставки на дом) можно продавать алкоголь. Средний чек покупок с услугой самовывоза выше на 20–25 %.
Как «СберМаркет» планирует развиваться дальше
— Сейчас мы работаем над прогнозированием скачков заказов. Используем для этого наборы макроэкономических показателей, индекс потребительской активности, собственные данные — охваты, пиар-акции, активность конкурентов.
Мы также планируем еще больше инвестировать в онлайн-обучение. И совершенствуем все наши инструменты, которые построили во время пандемии — чтобы в следующий раз это заняло не три недели, а пару дней.
Чтобы расширить ассортимент, мы занимаемся подключением новых ретейлеров. Согласно нашим данным, например, высоким спросом пользуются товары для здоровья и детские товары. Мы также планируем увеличить скорость доставки. Сейчас она занимает около двух часов, час — если это «Азбука вкуса» или «Вкусвилл».
Среди других планов — продолжение работы с регионами. Возможно, будем думать про интернациональную экспансию. Кроме того, мы планируем разработку платформы для онлайн-продаж торговых сетей, поскольку понимаем, что у некоторых из региональных ретейлеров нет средств на поддержание собственного интернет-магазина с совершенной логистикой.
Над материалом работали:
Автор текста — Ева Реген, редактор — Александра Шаргородская, продюсер — Ася Сеничева, дизайнер — Анна Кулакова. В работе также участвовали Таня Иванова и Влада Петрова
