Партнерский материал
26 апреля 2022

«Врачи не могут быть „воспитателями“». Основатели W Clinic — о доказательной медицине, сплоченном коллективе и инклюзивном подходе

Весной 2021 года в Петербурге появилась клиника женского здоровья W Clinic. Сейчас на прием туда приезжают клиенты из США и Бельгии, а основатели планируют открыть филиал на Бали.

«Бумага» поговорила с главным врачом и генеральным директором W Clinic Дарьей и Евгением Бурмакиными. Они рассказали, как работает экологичный менеджмент, влияют ли семейные отношения на общий бизнес, зачем в клинике организовали библиотеку для пациентов и как изменилась работа W Clinic после 24 февраля — начала военных действий в Украине.

Мы продолжаем публиковать партнерские материалы — без них наша работа будет невозможна. Благодарим всех наших партнеров и читателей за поддержку и понимание.

Фото: Руслан Шамуков для «Бумаги»

— Как у вас появилась идея создать W Clinic?

Евгений: Мы с супругой давно задумывали открыть общее дело. До W Clinic я работал специалистом по связям с общественностью в IT-компании, а Даша — врачом в одной из петербургских клиник. Первой нашей идеей был медицинский стартап — распределенные по Петербургу кабинеты для частной медицинской практики. Как Airbnb, только для врачей. Оказалось, воплотить идею невозможно из-за российского законодательства.

Дарья: В России врач получает лицензию только под конкретное место с ремонтом, лицензированным Роспотребнадзором. Вероятно, это было сделано в пользу пациента, чтобы, если ему оказали некачественные услуги, он знал, куда обращаться. Но такой подход категорически отрезает возможность вести частную практику.

Е: Поэтому мы решили открыть свою клинику с экологичным менеджментом, доказательной медициной и блек-джеком. Даша заняла роль главного врача и ведущего специалиста, а я — роль генерального директора и руководителя отдела маркетинга.

— А что вы вкладываете в понятие «экологичный менеджмент»?

Е: Это система управления, где врач не гонится за коммерческими показателями. Где у него есть только одна задача — помочь пациенту. Большинство частных клиник формируют для врача планку — норму прибыли, которую должен принести клиент. У таких врачей обычно низкая стоимость приема, потому что дополнительные 30 % они получают за назначение ненужных анализов или консультаций у коллег.

Д: Другая крайность — клиники, где нет планки прибыли, но коллектив подобран ужасающий. Я работала в месте, где, пока я была в отпуске, моих беременных пациенток принимал другой врач. Оказалось, пока меня нет, доктор рассказывает женщинам, что нельзя гладить живот, потому что из-за этого возникает тонус матки и может случиться выкидыш. Чаще всего в таких коллективах есть несколько адекватных врачей, которые на благо пациента перенаправляют его в другие клиники — к врачам, которые ему реально помогут.

Е: Женское здоровье требует междисциплинарного подхода. Поэтому мы решили создать коллектив, где коллеги будут доверять друг другу и работать в связке. Обычно врачи общаются через карточку пациента — это неэффективно. Эффективно собраться вместе и сказать: «У меня сложный случай. Давай разберем. Что ты думаешь?» Это энергозатратно и требует эмпатии между сотрудниками. Мы создаем для этого условия.

— Другой базовый принцип вашей клиники — доказательный подход. Что это значит?

Е: Давайте начнем с определения. Доказательная медицина предполагает осмысленное и добросовестное использование результатов исследований. Под каждое назначение и диагноз у врача должна быть научная база, которая обосновывает его решение. По этому пункту мы очень строго отбираем персонал и при приеме на работу предварительно не только изучаем документы, но и анализируем медицинские посты в блогах кандидатов. Каждый из наших специалистов — человек публичный и ведет как минимум инстаграм. Мы смотрим, что он пишет, понимаем его ценности, проверяем, ставит ли он научный подход выше своего личного опыта.

Д: Обычно при приеме на работу в других клиниках у тебя просят документы из университета — этого достаточно. На одной из предыдущих работ, куда я устроилась гинекологом, меня просто спросили в конце собеседования: «А вы точно хороший врач?» Все наши врачи проходят устный экзамен: мы специально скачем с темы на тему, чтобы понять, насколько врач компетентен.

 Есть стереотип, что врачи сталкиваются с выгоранием чаще, чем специалисты из других сфер. Как вы поддерживаете своих сотрудников?

Д: Потерявший мотивацию врач даже при высокой компетенции не сможет оказать помощь пациенту. Понимая это, мы ведем «балинтовские группы» — сеансы коллективной психотерапии для врачей. Это помогает контролировать корпоративный климат и вовремя заметить, если врач скатывается в апатию.

Е: Также у нас есть система индивидуального развития потенциала врача. Мы регулярно запрашиваем у человека список повышения квалификаций, которые ему интересны, и оплачиваем занятия полностью или частично. Наши врачи созревают примерно так же, как программисты: сначала они проходят долгий и сложный процесс обучения, затем практику и дополнительное образование.

Д: Врачей в России не учат коммуникации и эмпатии так, как это делают за рубежом. Более того, читают мораль о том, что «будешь переживать за каждого, быстро выгоришь». Но это не так. Исследования показывают, что эмпатичный врач реже выгорает.

Е: Еще на собеседовании мне важно понять долгосрочную мотивацию врача. Вопросы «Кем ты видишь себя через 5 лет?», «Ты оперирующий специалист или амбулаторный?», «Чего тебе хочется?» на собеседовании медицинских работников — не риторические. Отвечая на них, человек сразу зажигается и чувствует, что в него здесь верят. А мы, в свою очередь, проверяем личный потенциал врачей, чтобы в будущем инвестировать в него. Конечно, всегда существует риск, что врач может уйти и унести с собой знания, часть собственного бренда, некоторых пациентов. Но здесь, как в любом бизнесе, либо доверяешь, либо нет.

Фото: Руслан Шамуков для «Бумаги»

— Сколько всего специалистов работает в W Clinic?

Е: 24 врача — большинство из них гинекологи, но есть также эндокринологи, урологи, гастроэнтерологи, УЗИ-специалисты, терапевты и психотерапевты. Мы вышли за рамки «женской клиники» благодаря сарафанному радио. К нам отправляют своих мужей и братьев, например. Когда женщина понимает, что в нашей клинике ей классно и здорово, она спрашивает: «Есть ли у вас уролог?» У нас он есть.

— Вы открывались в пандемию коронавируса. Усложнило ли это задачу?

Е: На мой взгляд, медицина — единственная сфера, где COVID-19 помог больше, чем навредил. Все меры предосторожности, которые вводились, пожалуй за исключением масок, и так были введены в медицинских учреждениях. К тому же во время пандемии люди, изолированные от отпуска и большинства развлечений, решили инвестировать в свое здоровье — это стало подспорьем. Бизнес сразу начал окупаться, с первого же месяца.

Ваша клиника — это семейное дело. Как отношения влияют на работу?

Е: 12 лет брака помогают разделять работу и личную жизнь. У нас двое детей и собака — конечно, бывает непросто. Но благодаря бизнесу в семью пришло внезапное единение. Работая плечом к плечу, а не в разных офисах, мы видим, как вкладывается, впахивает и устает каждый из нас. Это дает больше ресурса на поддержку в трудный момент.

Д: Когда учредитель клиники твой муж, не нужно с боем отстаивать мнение и лишний раз объяснять, почему нужно именно то, а не другое оборудование или почему именно здесь экономить нельзя. Женя мне доверяет, а я ему. А еще у нас действительно нет запасного аэродрома. Есть понимание, что мы друг у друга одни. Риск, что два члена семьи останутся без источника дохода, здорово мотивирует!

Фото: Руслан Шамуков для «Бумаги»

— В W Clinic очень приятный, не похожий на обычную клинику интерьер. Как вы над ним работали?

Е: Мы отнеслись к обустройству клиники как к пользовательскому интерфейсу. Когда дизайнер создает сайт, он продумывает опыт человека, предсказывает его опасения. Нашей главной задачей было, чтобы человек не напрягался в течение одного часа — столько длится прием. Когда вы заходите в кабинет гинеколога, врач закрывает дверь на ключ. Поэтому на двери есть успокаивающая надпись: «Мы обязаны закрывать дверь». На весах мы оставили наклейку «Всё, что было в W Clinic, остается в W Clinic». Это про приватность. На кондиционере написано: «Некомфортно? Не молчи». Только в комфорте человек начинает заботиться о своем здоровье.

Е: Но что-то мы воплотить не можем. Например, в Италии мы увидели, что вход в здание часто оформляется цветами. Почему у нас так нельзя? Потому что у нас сразу же кто-то украл цветок.

Д: Украли куст! Вечнозеленый самшит, который мы высадили перед входом в клинику. Его просто аккуратно выкопали лопатой по контуру, положили и унесли. Наша пациентка пообещала посмотреть наш куст у местной воровки цветов, но, к сожалению, ничего не нашла.

— W Clinic — объективно дорогая клиника для Петербурга. Как вы формировали цены и чем их аргументируете?

Е: Мы с самого начала знали, что наш продукт не будет дешевым. Сейчас один час консультации у гинеколога стоит 4200 рублей. В других клиниках города 2000–2500 рублей будут стоить полчаса. Есть идеология медленных бизнесов. Мы за медленный качественный прием, в процессе которого врач закрывает все вопросы пациента.

Д: За 30 минут торопитесь вы и торопится врач — настолько, что не всегда успевает заполнить вашу карту. Также стандартный 30-минутный прием подразумевает, что понадобится еще один. В наших случаях 80 % консультаций заканчиваются на одном приеме — мы успеваем закрыть все вопросы.

Е: Мы не боимся, что люди придут один раз и исчезнут. Петербург на самом деле город, в котором хорошо работает сарафанное радио. В нем люди со схожими ценностями пользуются схожими продуктами.

Фото: Руслан Шамуков для «Бумаги»

— Вы называете себя инклюзивной и толерантной клиникой. В чем проявляются эти качества?

Е: Мы очень маленький бизнес. Всем всё равно на нас, поэтому у нас нет самоцензуры. Не наше дело, какого вероисповедания придерживаются наши клиенты, какая у них сексуальная ориентация. Мы считаем, что медицина должна быть самым толерантным и безоценочным явлением. Даже священники могут быть менее толерантны, чем врачи.

Д: Врачу должно быть всё равно, кто перед ним. Его задача — помочь, всё остальное вторично. Гинекология — такая отрасль медицины, в которой пациенты изначально приходят с большим количеством страха, недоверия и опасений. Если человека общество осуждает за то, что он нетрадиционной ориентации, то представьте стресс, когда этот же человек приходит к гинекологу? Даже если отставить в сторону ЛГБТ, у каждой женщины был врач, который осуждал татуировки, раннее начало половой жизни, количество партнеров, интимную стрижку — всё что угодно. Такого быть не должно, врачи не могут быть «воспитателями». Человек приходит с вопросами по здоровью, и отвечать ты ему должен строго по здоровью. Рассказывать подробно о том, что с ним происходит и какие варианты лечения есть.

— А на что опирается ваш маркетинг?

Е: В центре позиционирования — не громкое имя клиники, а имена врачей, которые в ней работают. Человек идет на человека, к тому, кому он доверяет. Поэтому все наши врачи пишут посты в аккаунт клиники, а я определяю стратегию, куда мы движемся. У нас есть один общий SMM-специалист, а у каждого врача есть свой SMM-наставник. В инстаграме мы органично, без привлечения рекламы, набрали практически 10 тысяч подписчиков и превратили аккаунт в комьюнити о женском здоровье. В качестве референса используем аккаунт Cuprum, стараемся не только писать про медицину, но и заниматься секс-просветом.

Фото: Руслан Шамуков для «Бумаги»

Как на ваш бизнес повлияли военные действия в Украине?

Е: До 24 февраля бумага для УЗИ стоила 800 рублей за моток, а сейчас стоит 4 тысячи рублей, и не факт, что компания Sony вообще будет привозить ее в Россию. Под большим вопросом сейчас вакцина «Гардасил» от вируса папилломы человека, который вызывает рак шейки матки. Вакцина продается в США, она трехкомпонентная — ее делают в течение полугода. Через несколько месяцев она стопроцентно увеличится в цене, поэтому мы моментально вышли с постом в наших соцсетях. Предложили клиентам купить побольше вакцины сейчас и оставить в нашем холодильнике на хранение.

Д: Пациенты тоже приходят нам на помощь. Моя клиентка, которая работает в компании по производству офисной канцелярии, еще до дефицита бумаги поспешила нас о нем предупредить. А другие пациенты предложили не печатать им заключения, а отправлять электронные копии на почту. Когда всё плохо, ты находишь хороших людей и за них держишься.

Е: Мы отвечаем взаимностью: не поднимаем цены на прием за счет микроменеджмента. Микроменеджмент в таких «сложившихся обстоятельствах» — рулит! Мы оптимизируем затраты на всё, что не касается медицинского процесса. Делаем дешевле там, где клиент не заметит. Туалетную бумагу дорогую не берем, выбираем теперь не Zielinski & Rozen, а что-то подешевле. Все эти маленькие шаги помогут нам стать сильнее в будущем, где войны не будет. Плохое рано или поздно заканчивается.

— Какие у вас планы на развитие клиники?

Е: До 24 февраля мы планировали открыть клинику в Беларуси — там была перспектива работы с Польшей. Сейчас ее нет. Мы фиксируем спрос из-за рубежа: приезжают люди из Бельгии и США — мест, где страховка стоит дорого и есть языковой барьер с врачом. За границей прием для них обойдется в 200–250 евро, у нас он будет стоить 30–40 евро. Также есть идея открыть клинику на Бали.

Д: До событий в Украине мы планировали стать одним из центров для проведения международных клинических исследований. После 24 февраля оказалось, что российские клиники больше не могут участвовать в новых исследованиях зарубежных фармкомпаний. Для врачей очень важно быть частью мирового сообщества, мы это понимаем и будем решать проблему.

— Как клиенты реагируют на ваши принципы и подход к работе?

Е: Людям не всё равно на наш продукт. Мы стараемся выстраивать комьюнити и быть с ним честными. Недавно мы попросили у пациентов оплачивать наши услуги наличными. Не стали врать, что у нас сломался терминал, а просто выпустили пост в соцсетях о том, что кеш сейчас поможет нам сильнее, чем безналичная оплата. Никто не возражал, люди нас поняли.

Е: Мы постоянно общаемся с пациентами, берем в работу их идеи, отвечаем на вопросы и запросы. Примечаем кого-то в комментариях или директе, начинаем с ними дружить и помогать чем можем. После 24 февраля мы опубликовали пост о том, что, возможно, скоро мы все окажемся в вакууме и нам полезно ближе познакомиться друг с другом. Люди в комментариях рассказали о том, чем занимаются, и это оказалось дико интересно. У нас скоро будет корпоратив — 23 апреля нам год. Одна из пациенток запустила маленькую домашнюю пекарню, и мы заказали у нее тортики в форме вульвы. Принцип «покупай у своих» — тоже форма поддержки.

Д: Мы завели в клинике научпоповскую библиотеку. Сюда попадают только те книги, в которых есть проверенная нашими врачами информация. Есть множество медицинских авторов-шарлатанов, и мы не хотим, чтобы наши пациенты читали фуфло. Книги можно почитать, пока ждешь приема врача, или взять на месяц домой, как в настоящей библиотеке. Врачи читают эти книги по очереди и оставляют заметки на полях. Прямо как Принц-полукровка в учебнике по зельеварению в «Гарри Поттере». Это могут быть указания на неточности, ссылки на пруфы или дополнения.

Фото: Руслан Шамуков для «Бумаги»

W Clinic — инклюзивная клиника доказательной медицины, где врачи строят со своими пациентами доверительные отношения. Записаться на прием в W Clinic можно на сайте — сейчас в клинике кроме гинекологов работают эндокринологи, урологи, терапевты, УЗИ-специалисты, гастроэнтерологи, кардиолог и психотерапевты.

Первичная консультация гинеколога длится 1 час и стоит 4200 рублей, а консультация по ведению беременности — 5500 рублей. W Clinic находится на «Черной речке», по адресу: ул. Савушкина, д. 24А.

Бумага
Авторы: Бумага
Если вы нашли опечатку, пожалуйста, сообщите нам. Выделите текст с ошибкой и нажмите появившуюся кнопку.
Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить
Мобилизация
Главу оппозиционного муниципалитета «Владимирский» призвали в армию. Ему вручили повестку во время публичных слушаний
В России зарегистрировали новый иск об оспаривании мобилизации. Его подал 48-летний петербуржец
Более 200 тысяч человек мобилизовали в России, заявил Шойгу. Что еще рассказал министр обороны
На границах с Латвией и Эстонией развернули мобильные призывные пункты, рассказал губернатор Псковской области
«Я пересмотрела свой взгляд на государство». Жены мобилизованных — о том, как провожали мужей на войну
Визовые ограничения
На финской границе развернули более 500 россиян после введения запрета на въезд для туристов. До этого отказы были единичными
Helsingin sanomat: финскую границу закроют для российских туристов сегодня ночью
Финляндия скоро запретит въезд всем российским туристам. Что об этом известно
«Они должны выступить против войны». Что говорят о бегущих от мобилизации россиянах в других странах. Обновлено
Сейм Латвии запретил продлевать ВНЖ россиянам, не владеющим латышским языком, а также выдавать рабочие визы
Давление на свободу слова
Обвиняемый по делу о «фейках» Борис Романов в четвертый раз не явился на заседание горсуда
Петербургскому депутату, просившему обвинить Путина в госизмене, пытались вручить повестку о мобилизации
Роскомнадзор заблокировал Soundcloud
Петербургская прокуратура потребовала признать движение «Весна» экстремистской организацией и запретить ее деятельность
В Ленобласти возбудили уголовное дело против жены активиста Правдина. Ранее его задержали из-за плаката «Русские, вы нелюди»
Свободу Саше Скочиленко
Обвинение Скочиленко опирается на экспертизу, где говорится, что Саша лжет, а военные РФ «гуманны». «Бумага» разобрала документ
«Имея предубеждение — неприязненное чувство…». Саше Скочиленко предъявили обвинение
«Вы совершили тяжкое преступление против государства». Как прошла встреча Саши Скочиленко и омбудсмена Агапитовой — две версии
Саша Скочиленко рассказала про типичный день в СИЗО — с обысками, прогулками в крошечном дворе и ответами на письма
Саше Скочиленко, арестованной по делу о «фейках» про российскую армию, срочно нужно обследование сердца
Экономический кризис — 2022
Сеть H&M закрыла треть своих магазинов в Петербурге
Россияне все чаще покупают криптодоллары, чтобы вывезти деньги из страны. Вот что нужно знать об этом финансовом инструменте
Курс евро на Мосбирже опустился ниже 52 рублей впервые за шесть лет. Что происходит?
Акции «Яндекса» и Ozon с начала войны подешевели на 73 %. Почему российский фондовый рынок уже неделю падает, а рубль нет?
Российский фондовый рынок продолжает падение на фоне новостей о мобилизации. Доллар также растет к рублю
К сожалению, мы не поддерживаем Internet Explorer. Читайте наши материалы с помощью других браузеров, например, Mozilla Firefox или Chrome.