Российские банки в начале 2015 года значительно сократили выдачу кредитов и кредитных карт. В некоторых банках ответственность за то, вернет ли заемщик деньги, ложится на кредитного менеджера, который проводит интервью с клиентом.
«Бумага» поговорила с экспертом по определению лжи Виталием Васяновичем, который обучает специалистов выявлять мошенников. Магистр психологических наук и участник Science Slam рассказывает, на какие ухищрения идут аферисты ради денег и что из мифов о лжи — чистая правда.
Виталий Васянович
Тренер по определению лжи
У кредитного менеджера, помимо прочих, есть задача выявлять мошенников — людей, которые точно не собираются возвращать кредит. Понять это можно из простой беседы. Мы обучаем сотрудников банка вести интервью так, чтобы раскрыть истинные мотивы займа. В этом случае менеджеры принимают решения самостоятельно, основываясь на своем обучении и жизненном опыте.
Часто бывает так, что заемщик говорит искренне, предоставляет настоящие документы, но с его мотивом что-то не так: сначала он утверждает, что берет деньги для себя, потом в его речи проскальзывает друг. В ходе интервью правильно подготовленный специалист узнает, что на самом деле это друг попросил клиента взять кредит на себя, а потом обещал отдать и поставить ящик сверху.
Профессиональные мошенники обычно организуют группу, которая смогла бы подтвердить информацию о заемщиках в том случае, если им будут звонить сотрудники банка и что-то уточнять. Хитрость в том, что группа мошенников готовится: они продумывают, что сказать, о чем их могут спросить, какие есть нюансы и так далее.
Но дьявол в деталях: мы учим строить интервью таким образом, чтобы мошенникам не захотелось сочинять настолько подробную легенду. Детали для них — достаточно дорогое удовольствие, учитывая, что нужно делать паспорта, номера телефонов, тратить свое время и деньги.
Он тщательно побрился, намазал лицо кремом и тональником, переоделся в женские вещи, повязал шарфик и пошел брать кредит.
Конечно, мы проверяем информацию по различным базам, но этого порой недостаточно: подделка документов — хлеб мошенников. Часто такие недобросовестные заемщики выдают себя за ИП, представляются директорами ООО. Псевдопредпринимателей поймать просто: достаточно, например, задавать вопросы о процедуре регистрации компании. Если человек утверждает, что предприятие регистрировал кто-то за него, пусть даст телефон этого человека.
Телефонный звонок, вообще, самый мощный инструмент при проверке информации, потому что проверять ее нужно быстро. В первую очередь важно понять, действительно ли человек работает там, где говорит. Был случай, когда заемщик перестал платить, сотрудник безопасности приехал на указанное место работы, а там пустырь — не проверили информацию.
Была еще одна история: молодой человек нашел где-то паспорт девушки и понял, что очень сильно на нее похож. Он тщательно побрился, намазал лицо кремом и тональником, переоделся в женские вещи, повязал шарфик и пошел брать кредит. Здесь, конечно, не пригодились навыки выявления лжи, но было весело.
Еще одна сфера, в которой не используют навыки определения лжи в России, но используют их в других странах — это психиатрия. Например, пациент с суицидальными наклонностями просится домой на выходные. Врачу, принимающему решения, важно понять: вернется ли такой пациент или уже нет, соскучился ли он по семье или идет домой закончить когда-то начатое?
В американской практике также обучают навыкам определения лжи судей и таможенников.
Вокруг психологии обмана в массовой культуре существует множество мифов, в частности, о том, как по вербальным и невербальным признакам определить лжеца. По результатам исследований, распознавать обманщиков можно в 85 % случаев, но не по жестам и мимике, а скорее наоборот: по тому, как человек говорит.
Фото с сайта gazetatribuna.com
Восемь мифов о лжи
Лгущий человек говорит больше
Лгущий человек долго думает перед ответом
Все совсем наоборот. Логика обманщика устроена так: чем больше я скажу, тем за большее меня можно будет схватить. Мозг лжеца испытывает большую когнитивную нагрузку, ему нужно думать, что ему стоит говорить, о чем его могут спросить и так далее. Поэтому он старается говорить как можно меньше, потому что понимает, что подробности могут его выдать. Конечно, он может заливать, как студент на экзамене, но деталей будет озвучивать меньше. Научный факт: количество слов в речи обманщика меньше, чем в речи человека, говорящего правду.
Это правда, возникает так называемый латентный период. Обманщики чаще всего готовятся к тем или иным вопросам, если мы говорим о серьезной лжи. Поэтому у них есть представление о том, как будут строиться вопросы и о чем пойдет беседа. Задача человека, который распознает ложь, — использовать непредвиденные вопросы, на них лгущий действительно отвечает дольше, чем на заготовленные. Чтобы заполнить эту паузу, лжец может повторять вопрос, говорить о себе в третьем лице. Что я делал с восьми до одиннадцати? Ну что делают приличные люди в это время? Смотрел телевизор.
Человек перед тем, как соврать, не смотрит в глаза
Лжец начинает шевелить пальцами, постукивать по столу, теребить ухо
На эту тему была масса исследований. Это самый популярный в мире миф о лжецах, встречающийся во всех культурах: якобы лжецы стараются избегать смотреть в глаза. Некоторые, наоборот, будут врать и смотреть в глаза, чтобы, например, понять: попался или не попался. Движения глаз и ложь никак не связаны — один специалист однажды сказал, а всем понравилось.
Правда в том, что если у обманщика есть задача убедить другого человека, то он, зная об этих стереотипах, старается выглядеть убедительно. Первое, что ему приходит в голову: не бегай глазами, не дергай руками, замри, не двигайся, ручки положи. Люди, которые говорят правду, будут склонны к жестам мелкой моторики — их ничего не сковывает.
Обманщик чаще использует закрытые позы
Полиграф — единственное достоверное техсредство определения лжи
Их нельзя интерпретировать просто так, только в связке со всем остальным. Люди, которые реально хотят обмануть, знают все это и будут открываться. Сами по себе позы ничего не значат — ими проще всего управлять.
Сами по себе позы ничего не значат — ими проще всего управлять
Говоря о всех позах и жестах, важно не совершать так называемой «ошибки Отелло». Она заключается в том, что мы никогда не знаем причин определенного поведения человека — мы видим лишь следствие: бегающие глаза, нервные подергивания. Не всегда именно ложь может стать их причиной.
В некоторых аэропортах используют термальные видеокамеры. Считается, что человек, который собирается совершить теракт, будет волноваться, у него повысится температура тела, что на камерах будет видно. Но это недостоверно: уставший или больной человек тогда тоже должен «светиться». Есть еще прибор Voice Stress Analizer, он измеряет подскоки в голосе. Согласно научным исследованиям, у врущего человека незначительно повышается тональность голоса. Статистически это тоже так, но различить на слух такие незначительные колебания человек не может.
Зато это проверялось простым экспериментом: одной группе людей давали посмотреть видео лгуна без звука, второй группе включали только звук от того же видео. Именно во второй ложь распознавали чаще. Это же говорит еще об одном факте: вербальные признаки распознания лжи надежнее невербальных.
Полиграф точно определяет ложь
Лгущий человек использует жесты, не подходящие по смыслу
Полиграф намекает на правдивость в 95 % случаях. Сам по себе он отличный прибор, но все, как всегда, упирается в людей. Кто ведет допрос? Какие техники допроса он использует? Бум полиграфов, который сейчас переживает Россия, был в США 20 лет назад.
В работе полиграфа заложена определенная теория. В 2003 году National Research Council показал, что в этой теории есть серьезные недостатки, поэтому в США результаты полиграфа считаются рекомендательными, нежели обязательными. Еще одна проблема полиграфа — его стоимость.
Это жесты эмблемы: кивания, означающие «да»; сложенные пальцы, означающие «ок». Они часто просто иллюстрируют вербальное сообщение. Здесь нет закономерности: говорящие правду тоже часто ошибаются с жестами и словами. «Вам все понравилось? Есть вопросы?» — «Да, все понравилось, вопросов нет», — мотает головой человек. Значит ли это, что он лжет, говоря, что все понравилось? Нет, скорее всего, у него просто спешат мысли.
