В сентябре инстаграм заблокировал аккаунт театроведа Анастасии Ким, где она рассказывала о театре и активностях для детей. Причины были неясны, в поддержке инстаграма оперативной помощи не оказали.
Анастасия рассказала «Бумаге», как семь недель восстанавливала доступ к аккаунту, почему для разблокировки пришлось созваниваться с сотрудницей фейсбука в Лондоне и что не так с «помогаторами», просящими денег за помощь.
Анастасия Ким
театровед и театральный продюсер
Проблема
— Мой инстаграм существует уже несколько лет. В нем 2300 подписчиков — немного, конечно, но всё это живые люди, среди которых мои студенты, слушатели моих лекций. Я балансирую между информацией про историю театра и продюсирование — и детским досугом. Людям это тоже оказывается полезным: я иногда прихожу на какие-то занятия со своими детьми и встречаю там своих подписчиков, которые говорят, что прочитали об этом месте у меня.
Моя самая популярная рубрика, с которой, как мне кажется, и начался рост подписчиков, — «Будни молодого театроведа из такси». Когда я еду с лекции на такси, я записываю 45-секундный ролик, в котором рассказываю, что было на лекции. Ее очень любят студенты, особенно те, которые прогуляли.
Блокировка случилась в конце сентября. 8 октября у нас была фантастическая премьера проекта «Любовные письма» в роскошном особняке купца Мясникова с супергостями — такими, как Елизавета Боярская и Максим Матвеев.
С большей частью приглашенных я переписывалась в инстаграме. Не могу сказать со стопроцентной уверенностью, но, скорее всего, проблема возникла потому, что у меня был открыт инстаграм на компьютере и в телефоне одновременно. Я очень быстро переписывалась с большим количеством людей, около 50. Это было приветствие и копипаст приглашения для наших друзей, близких людей, которые ждали этого сообщения. То есть на меня не могла поступить жалоба.
Вдруг мне приходит какой-то код и требование ввести его. Я ввожу — приходит сообщение: «Спасибо за предоставленную информацию. Если проверка выявит подлинность вашей информации, вы сможете восстановить доступ к своему аккаунту в течение 24 часов». В тот момент я подумала, что меня кто-то пытался взломать и сработала двухфакторная защита.
Но через 24 часа ничего не произошло. Сначала в аккаунте отображались фотографии, но перестали отображаться вообще все данные. На вторые сутки мне стало понятно, что происходит что-то не то. Стала искать статьи, в которых описываются такие процессы, нашла два варианта: попытка взлома или блокировка. Я не могла понять, что происходит в моем случае.
Решение
— Еще через сутки мой аккаунт пропал, его не выдавало в поиске, ссылки на него не работали. Я отправляла три вида жалоб: «Меня заблокировали, но я не согласна», «Мой аккаунт был деактивирован и я не согласна» и еще что-то. Нужно было указать аккаунт — и я не могла подать жалобу, потому что мне выдавало «вашего аккаунта не существует».
Я подавала эти жалобы десять раз на дню — и пару раз [из этого числа] жалоба уходила. Через минуту автоматически приходило письмо с просьбой прислать код, написанный от руки на листе бумаги, который вы держите рядом со своим лицом.
Мне было непонятно, что происходит. Я ничего не нарушала, ни разу в жизни ничего не накручивала. Было чувство обиды. Думаешь: да ладно, ребята, блогеры-миллионники наверняка кучу всякого делают, а меня [забанили] за то, что я написала своим друзьям в течение 20 минут 50 сообщений.
Неудачная попытка подать жалобу
В фейсбуке [подписчики] мне написали три содержательные вещи. Первая: очень многих блокируют по непонятной причине. Это морально поддерживает, перестаешь чувствовать себя преступником. Вторая: жалобы через инстаграм не работают. Третья: люди писали, что им не помог инстаграм, но помог фейсбук. Так на четвертой неделе [блокировки] я решила копать в эту сторону.
Моя бывшая студентка, которая работает с коммерческими аккаунтами, скинула мне ссылку, по которой они пишут фейсбуку по рабочим вопросам. Сказала, что они отвечают в течение суток, максимум 48 часов. Я заполнила [форму] — хоть у меня и не коммерческий аккаунт, никаких препятствий там не было. Написала, что у меня уже четыре недели заблокирован аккаунт.
Через сутки мне на телефон поступил звонок и высветилось «Лондон, Великобритания». Очень милая девушка, которая говорит по-русски, сказала: я вам сочувствую, но мы ничего не можем сделать — мы сами по себе, офис инсты сам по себе. Я попросила хотя бы подсказать, как мне действовать. Она, во-первых, сказала, что не надо бесконечно слать письма — просто до вас дойдет очередь, ваше первое письмо увидят и будут с ним работать. Во-вторых, что если я буду создавать новый аккаунт, то лучше это делать с новой почты и нового номера телефона.
Прошла еще неделя, ничего не менялось. Я написала той девушке душераздирающее письмо на почту, с которой она мне прислала ссылку, где подать жалобу (это была та же ссылка, по которой я уже писала). Написала, что она единственный человек, который [в этой ситуации] для меня как-то материализовался, попросила не бросать меня. Все эти письма от инстаграма вызывают ощущение, что ты одинок, общаешься с какой-то бездушной машиной.
Переписка с поддержкой фейсбука
Через сутки мне опять поступил звонок — уже от другой девушки. Я сказала, что у меня идет уже седьмая неделя блокировки. Она ответила, что это действительно очень длительный период и что она попробует помочь — отправит заявку от себя. Сказала: ждите 48 часов, вам должно прийти письмо от фейсбука. Где-то часов через 50 пришло очень большое письмо от фейсбука, в котором говорилось, что «вы нарушили правила» и «могли не знать, что нарушаете». За что именно был блок — не пояснялось. И в конце говорилось — ваш аккаунт активирован.
Ответ фейсбука с подробным описанием возможных причин блокировки и уведомлением об активировании аккаунта
Риски
— Я нашла людей, которые якобы помогают разблокировать аккаунт. Каких-то нашла сама, на каких-то мне дали ссылки. Они бывают разными. Есть просто помогаторы, а есть «звездные», которые выкладывают видосики с блогерами-миллионниками, где те рассказывают, как их эти люди спасли.
Я общалась с двумя. Первая — простая девушка, чей телефон мне дали. Второй — «звездный» помогатор. Они спрашивали, сколько было подписчиков, что высвечивается, когда я пытаюсь зайти, за что заблокировали. Одна попросила 4 тысячи [за помощь в разблокировке], другой 9 тысяч.
У меня был единственный к ним вопрос: а что вы будете делать? Мне был непонятен механизм. Говорят: будем работать. Да, но как? Вы будете отправлять жалобы, которые я и так отправляю? Отвечают: ну это уже наше дело. Мне показалось, что меня втягивают в некую серую зону, они попросили логин и пароль. Я решила, что буду разбираться сама.
Реакция
— Было тяжело, особенно из-за октябрьского мероприятия, где меня очень многие пытались отмечать. Но как-то пережила. Без инстаграма жизнь возможна. Зато сейчас пощу всё, что за эти недели накопилось.
Мне писало огромное количество людей в других соцсетях. Удивлялись, куда я пропала из инстаграма. Меня это поддерживало. Эти сообщения, во-первых, напоминали, что общение из инстаграма есть в реальной жизни, мы не пропали друг для друга. Во-вторых, они давали ощущение, что мой аккаунт важный и нужный — поэтому я не опускала руки.
Опыт
— Первое, что надо сделать, убедиться, что это именно блок, а не кража аккаунта, и связаться с инстаграмом по форме «Я не могу зайти в свой аккаунт». Из ответа можно понять, что случилось. Второе — если вдруг такое произойдет опять, я подам одну жалобу через инстаграм и сразу буду писать в фейсбук. Третье — не буду тратить свое время на разговоры с помогаторами.
Многие спрашивали, нет ли у меня резервного аккаунта — мол, у миллионников всегда есть. Но я не миллионник, у меня некоммерческая деятельность в инстаграме. И мне не до конца понятно, где брать новый номер телефона. Ты ведь создаешь аккаунт вдолгую — и нужно быть уверенным, что этот номер останется с тобой на пять-десять лет. Не у всех есть вторая симка. Хотя знакомый мне рассказал, что можно купить eSIM у «Тинькофф банка», где не нужен физический носитель. Но пока я резервный аккаунт не сделала.
И я не буду больше заходить в инстаграм с компьютера. Не уверена, что причина блокировки была в этом, но есть основания так думать.
Что еще почитать:
- Как работать в кайф, если у тебя три работы и двое детей? Театровед и продюсер Анастасия Ким рассказывает о глобальном взгляде и внимании к эмоциям.
- «Я читаю больше 150 книг в год». Петербурженка рассказывает, как находит время на чтение и зачем для этого нужно специальное место в доме
