14 сентября 2018

В Петербурге уже полгода работает московская сеть натуральных продуктов «ВкусВилл». Почему там не продают крепкий алкоголь и как помогают покупателям с помощью телеграм-бота?

В Петербурге уже почти полгода работают супермаркеты «ВкусВилла» — популярной московской сети, которая продает, в основном, натуральные продукты без консервантов. В магазинах нет крепкого алкоголя, там не штрафуют продавцов, а для покупателей работает телеграм-бот, который помогает составить список покупок.

Управляющий «ВкусВилла» по внешним коммуникациям Евгений Щепин рассказал «Бумаге», почему супермаркеты долгое время не открывались в Петербурге, несмотря на просьбы покупателей, в чем сложность работы здесь, и как магазин поступает с поставщиком, на продукты которого постоянно жалуются покупатели.

— Расскажите про концепцию сети. Что значит девиз «Продукты для здорового питания»?

— Мы стартовали в Москве в 2009-м, и изначально это был не «ВкусВилл», а проект под названием «Избенка» — небольшие точки, где ставка была на молочные продукты. Тогда в Москве с продуктами естественного происхождения было плохо, продавали один «долгосрок» — продукцию, срок годности которой увеличивали за счет консервантов. Мы поняли, что люди истосковались по натуральным продуктам с «честным» составом.

Это стало для нас импульсом смотреть дальше на создание супермаркетов здоровой еды. До 2012 года мы развивали молочный проект, а потом открыли первые четыре «ВкусВилла», сохранив подход к составу продукта, чтобы в нем не было ничего лишнего.

Тогда мы уже активно общались с покупателями, и по сути они нас подтолкнули к этому [открытию «ВкусВилла»], потому что говорили: «Чуваки, мы полюбили вас, но мы не питаемся одной молочкой, хотим другие продукты — давайте расширяйтесь».

— Что плохого в консервантах, которые продлевают сроки годности? Почему важно, чтобы их не было?

— Конечно то, что используется в пищевой промышленности, так или иначе проходит проверки и испытания. Но надо понимать, что нам еще предстоит узнать, как добавки и консерванты сказываются на людях. Сам консервант не всегда страшен. Соль тоже консервант. Но это природный консервант, способный сохранить рыбу или мясо. А вот бензоат натрия — это очень агрессивная добавка, которая позволяет продукту не портиться даже в теплой среде.

Одним из показателей того, что мы на правильном пути, стали отзывы мам. Они пошли к нам друг за другом и говорят, что у детей нет аллергии на наши продукты. Никогда не знаешь, как организм отреагирует на усилители вкуса.

Мы изначально руководствовались такой идеологией: нам как сети неважно, сколько продукт хранится, нам важно его натуральное происхождение. Другие торговые сети в России выстраивают диалог иначе. Они говорят: «Производитель, сделай такой продукт, чтобы он дольше хранился, и я успел бы его продать». А мы говорим, что если не успеем продать всё в срок, то все риски берем на себя.

— Сколько сейчас у сети поставщиков и откуда они?

— Это порядка 400 производителей по всей стране. Понятно, что поскольку мы начали с Москвы, то у нас фреш — все продукты с коротким сроком хранения — едет с ближайших к Москве областей, а заморозка, например, едет со всей страны, тут нет ограничения в географии. То есть если аналогичные по составу продукты есть в Нижегородской области и на Алтае, с точки зрения экономии логичнее взять продукты из Нижегородской области. Но если на Алтае есть какой-то уникальный продукт, который больше нигде не делают, у нас нет никаких преград и запретов привезти его оттуда.

— Как обстоит ситуация с поставками в Петербурге?

— Петербург для нас — это город-эксперимент. Нас бесконечно много просили открыться здесь. Жители двух столиц ездят туда-сюда, и люди, которые жили в Питере, заходили во «ВкусВилл» в Москве и потом писали нам: «Сколько можно на “Сапсане” в сумках продукты возить. Откройтесь, пожалуйста, в Петербурге — будет удобнее».

Мы отнекивались, говорили, что это невозможно: вся логистика и инфраструктура построена вокруг Москвы. А потом решили попробовать — при условии, что не будем строить новую структуру и распределительный центр. Поэтому пока поставка товаров в Петербург — это крайне изощренная схема. Все поставщики съезжаются на наш распределительный центр в Москве, товар принимают, комплектуют для магазинов и отправляют в Петербург. Пока продукты порядочно путешествуют.

— В интервью «Психо Daily» вы сказали, что с работой в Петербурге пока «дурдом». С чем — кроме поставок — связаны основные трудности?

— На самом деле, в основном, с ними и связаны. Километры всё серьезно усложняют: добраться от Москвы до Питера — это значительно потерять во времени. В Питер машины уходят [из распределительных центров] самыми первыми, но при этом мы всё равно не всегда успеваем доставить товар к открытию. Пока сухая погода, всё нормально, но начнутся снегопады и пробки — будут форс-мажорные обстоятельства.

— «ВкусВилл» сначала открылся в Воронеже и Калуге, других городах, а только потом в Петербурге. Это потому что Петербург большой город, и требовалось сразу открывать несколько точек?

— Он получался самым дальним. И да, мы понимали, что в Питере неправильно было бы открыть только один магазин — это было бы даже странно. Мы не проводили никаких дополнительных исследований; мы вообще не страдаем этой ерундой — мы чаще сделаем, а потом смотрим [на результат] и анализируем.

Интуитивно было понятно, что в Петербурге нас ждут и что там мы должны «выстрелить», но при этом всё равно оставались риск и сомнения. В Петербурге живут очень идейные люди — а вдруг они скажут: «Зачем мы будем поддерживать московский проект? Мы будем ходить только в местные магазины». Нам надо было это проверить, поэтому мы чуть дольше готовились к открытию. А в Калуге нам ничего не мешало — настолько хорошо нас там знали.

— Вы сказали, что работа в Петербурге — это эксперимент. Какие результаты от него ожидаются и в каком случае он будет считаться неудавшимся?

— Неудавшимся, если в магазинах не будет покупателей, и у нас будут большие списания. Такие понятные бизнес-категории. Если мы поймем, что Северная столица — это то место, где нам нужно развиваться, то мы с текущей мощностью не сможем этого сделать. Очевидно, что нам нужно будет иметь отдельный распределительный центр, параллельно искать поставщиков фреша, обустроить отдельный офис — по сути, масштабировать нашу московскую историю. Мы пока для себя не ответили на вопрос, как сильно мы хотим идти в Питер и насколько готовы это сделать.

— То есть пока поставщиков в Ленобласти вы не искали?

— Ну они так или иначе уже есть. В Ленинградской области нам делают сыры и еще какие-то продукты. Но отдельно вступать туда мы пока не стали.

— Сколько еще точек в Петербурге планируется открыть за ближайший год?

— Мы таких планов никогда не ставим. Это абсолютно бессмысленная для нас штука — мы в целом люди, не любящие долгих планирований. Могу сказать только про ближайшие перспективы: на данный момент работают только четыре «ВкусВилла» (на Комендантском проспекте, Европейском проспекте, Ленинском проспекте и улице Федора Абрамова — прим. «Бумаги»), в сентябре должен открыться еще один (на Туристской улице — прим. «Бумаги»). И на Индустриальном проспекте откроется еще один — его замораживали на лето. То есть в общей сложности будет шесть магазинов.

— Уже есть фидбек от петербургских покупателей?

— Мы не отделяем жалобы из Питера: если это жалоба на продукт, она просто заносится в реестр. Если это жалоба на сервис, то тогда Петербург упоминается. Мы смотрим на успешность магазинов в целом и понимаем, что они работают по меркам крепких хороших московских супермакетов. Это говорит о том, что — как минимум — Петербург нас встретил хорошо.

— В группе «ВкусВилла» во «ВКонтакте» люди пишут, что нашли в зефире железку, например. Как в таком случае реагирует руководство? Есть ли какие-то санкции в отношении поставщиков?

— Одна из идеологий «ВкусВилла» в том, что покупатели должны напрямую участвовать в улучшении компании и поставщиков. Многие компании закрываются от обратной связи, у них не найдешь честных отзывов на сайте — всё проходит модерацию. Мы придерживаемся абсолютно иной политики и считаем, что это круто, что люди нам сообщают о таком.

Тот случай, который вы приводите, — это, конечно, ЧП для «ВкусВилла». И именно такие случаи становятся серьезным поводом для дальнейших разбирательств. У нас нет штрафов поставщикам, мы в принципе компания, не любящая штрафы: мы понимаем, что это не решает проблем. Но у нас были случаи, когда поставщик не исправлял проблему, она повторялась, и мы были вынуждены разорвать контракты.

У нас есть бот в телеграмме и приложение, где покупатель может оценить товар по пятибалльной шкале. На основе этой информации мы формируем ассортимент. Смотрим, что не так с продуктами, у которых оценка ниже четырех, и либо дорабатываем их, либо выводим из ассортимента. Таких продуктов не очень много. Когда впервые мы собрали все оценки по всем продуктам, там было что-то вроде 38 продуктов с оценкой ниже четырех, мы реально многое вывели [из ассортимента].

Если у товара рейтинг 4,8, и вдруг оценка резко начинает падать, то сервер присылает на почту технологам и офис-менеджерам уведомление. Это значит, что нам нужно проверить [партию товара] и либо списывать партию, либо принимать какие-то другие решение.

Был случай, когда на производстве, где делали яблочный сок, оса попала в бутылку и там умерла. Покупатель это сфотографировал и отправил нам. Производитель сначала неохотно отреагировал, а потом, когда жалоба повторилась, мы отправили поставщику аудит за свой счет и указали на причину проблемы. Осы в сок больше не попадали.

— Такой отказ от продуктов и поставщиков приносит большие убытки?

— Наоборот. К нам не приходят люди, которые идут в другие магазины, чтобы купить дешевое пиво, водку или чипсы. У нас этого нет, только слабый алкоголь: пиво и сидр, сигарет у нас тоже нет. Это был бы удар под дых покупателям, которые выбирают нас за концепцию. Я, бывает, общаюсь с ретейлерами, и они спрашивают: «Как вы живете без алкоголя? У нас 50 % дневной выручки — алкогольный отдел».

— Расскажите про бота. Как пришла идея и как он работает?

— Года полтора мы думали, что, наверное, нужно сделать приложение. Но при этом не было понятно, почему покупатели должны скачать приложение продуктового магазина. А потом появился Дуров с телеграмом, который сказал, что сейчас все скачают один мессенджер, будут там общаться и могут создавать чат-ботов. И даже несмотря на то, что телеграм в Москве не широко известен, мы решили попробовать. Запустили первого бота: он мог подсказать ближайший магазин, с его помощью можно было поменять «любимый продукт» (продукты, на которые по карте делают специальную скидку, — прим. «Бумаги»), посмотреть остатки товара в любом магазине. С этим минимальным набором мы легко набрали 10 тысяч подписчиков. И стали усложнять бота.

Одна из востребованных функций сейчас — «Я в магазине». Она составляет персональные предложения на день и дает скидку на пять–шесть товаров. И не бездумно, а ориентируясь на историю ваших покупок. Он знает, что вы покупали, и может предположить, что вам будет интересно. Если за последние три месяца у вас по карте не было ни одной покупки продуктов мясной категории, то бот, скорее всего, не будет вам их предлагать.

С одной стороны, это интересная игрулька, но для нас алгоритмы написаны так, чтобы управлять категориями и товарами в определенном магазине. Какой-то магазин с каким-либо товаром могут «перезатарить»: например, вместо десяти тортов «Прага» привезут 35. Система понимает, что магазин такой объем не продаст, и бот начинает активно добавлять этот торт в абонементы людям, которым он потенциально может быть интересен.

И, конечно, через бот идет колоссально качественная обратная связь от покупателей. Там нет эмоций, которые есть в открытых группах в соцсетях. Когда люди понимают, что их будут читать другие, они начинают писать очень утрированно и гиперболизировано. А в боте всё по делу: фото — и описание проблемы. Мы в месяц — только через бот в телеграмме — получаем около 10 тысяч обращений. А суммарно по всем каналам — больше 25 тысяч.

— Во «ВкусВилле» продавцы кажутся более приветливыми, чем в других сетях. Расскажите про систему их обучения.

— Человека невозможно научить быть добрым. Это абсолютная утопия, что если человек в сервисе ненавидит работу и людей, можно какими-то волшебными пенделями и штрафами заставить его улыбаться. У нас мир, где людей принято наказывать и штрафовать. Но у нас в компании нет штрафов, особенно для продавцов. И если мы узнаем, что помощник розницы единолично ввел штрафы для продавцов, то мы его тут же уволим.

Мы не хотим из офиса спускать инструкции в магазины и говорить, что делать, а хотим сделать так, чтобы магазин сам брал на себя ответственность — мы развиваем самоуправление в рознице, и благодаря этому в конкретном коллективе складывается немного предпринимательская сфера. У них есть ощущение, что это их магазин, и тогда появляется неравнодушие. И тебе уже не всё равно, какой покупатель к тебе пришел и как ты его встретил.

Если вы нашли опечатку, пожалуйста, сообщите нам. Выделите текст с ошибкой и нажмите появившуюся кнопку.
Подписывайтесь на «Бумагу» там, где вам удобно
Все тексты
Четвертая волна коронавируса
В России зарегистрировали первые случаи заражения омикрон-штаммом
Вижу новости, что Петербург в лидерах по коллективному иммунитету к COVID-19. Это правда?
Росстат: в октябре скончалось 2565 петербуржцев с коронавирусом. В отличие от всей России это не максимум
Смольный: более 80 % госпитализированных в Петербурге старше 60 лет
За последний год в России умерли 2,4 миллиона человек. Это худший показатель смертности со времен войны
Новый год — 2022
Глава комздрава заявил, что для «спокойного» Нового года нужно привить еще 400 тысяч петербуржцев
Посмотрите на главную городскую ель — могучую и пушистую. Скоро она появится на Дворцовой 🎄
«Яндекс.Музыка» подвела итоги года. Самым популярным треком стала «Птичка», а исполнителем — Моргенштерн
В «РЖД» объявили новогоднюю распродажу. Билет на «Сапсан» в Петербург будет стоить 2022 рубля
На Новой Голландии каждую зиму работают фигуристы в костюмах. В этом сезоне они нарядились в виде диско-шаров 🥳
Как меняется Петербург
«Исторически Петербург — город пастельных тонов». Как планируют изменить цвет фасадов Зимнего дворца
«Перекресток» начал тестировать формат небольших магазинов. Когда они откроются в Петербурге?
В Ломоносове появилось новое общественное пространство — на месте бывшего пустыря
В саду Дружбы закончились работы по благоустройству. Показываем, как изменилось общественное пространство
Ради строительства Большого Смоленского моста хотят снести восемь исторических домов. Что это за здания?
Вакцинация от коронавируса
Глава комздрава заявил, что для «спокойного» Нового года нужно привить еще 400 тысяч петербуржцев
Вижу новости, что Петербург в лидерах по коллективному иммунитету к COVID-19. Это правда?
В Петербурге задержали четырех человек, организовавших бизнес по продаже поддельных QR-кодов. Позднее прокуратура отменила возбуждение уголовного дела
В Петербург поступила новая партия вакцины «Спутник V» — более 100 тысяч доз
Что известно про новый штамм коронавируса B.1.1.529? Насколько он опасен и заражен ли им кто-то в России?
Коллеги «Бумаги»
Обвинительные клоны
Непрофессиональное заболевание
Как читать новости о ковиде?
Научпоп
В России вручили премию «За верность науке». Лучшим научно-просветительским проектом года стал Science Slam 🙌
Мы заполнили два вагона поезда Москва — Петербург молодыми учеными. Что было дальше?
«Мир знаний» — ежегодный фестиваль научного кино. Как он изменился и что покажут в этот раз
Фестиваль научных и исследовательских фильмов «Мир знаний» проведут в Петербурге с 1 по 6 декабря. Тема этого года — космос
Почему у облаков в Петербурге бывают ровные края? Мы узнали у популяризатора астрономии и синоптика. Обновлено
Подкасты «Бумаги»
Зачем развивать бизнес-мышление, если вы не предприниматель? Слушаем лекцию о прогнозах, рисках и кризисах
Можно ли воскресить динозавров и мамонтов? Обсуждаем с учеными, зачем восстанавливать древних животных и что с ними стало бы сегодня
Мы всегда онлайн! Не пора отдохнуть от интернета? В этом подкасте обсуждаем зависимость от соцсетей и диджитал-детокс
Как большие данные изменили науку? В этом подкасте слушайте, что можно узнать о соцсетях, дружбе и неравенстве благодаря big data
Как понять, что вы живете в гетто? Слушайте лекцию о том, почему происходит сегрегация в городах
К сожалению, мы не поддерживаем Internet Explorer. Читайте наши материалы с помощью других браузеров, например, Mozilla Firefox или Chrome.