В марте «Самокат», «Яндекс.Лавка», iGooods и другие сервисы доставки продуктов сообщили о резком увеличении спроса — в некоторых случаях более чем на 100 %. На фоне роста iGooods расширяет штат курьеров и закупщиков, «Самокат» открывает новые склады. Сооснователи сервисов рассказали «Бумаге», как следят за безопасностью курьеров, на какие продукты особенно вырос спрос и чего ждать рынку доставки, когда пандемия закончится.
Григорий Кунис
сооснователь iGooods
— Число заказов выросло на 25–35 %. Например, с 16 по 22 марта мы обслуживали 4600–5100 заказов в день, хотя в феврале было порядка 3700 доставок в сутки. Средний вес заказа вырос более чем в три раза — с 25 до 80 кг.
Особенно сильный рост в Москве: если сравнивать число заказов с 1 по 24 марта этого года и прошлого, то количество доставок увеличилось в шесть раз. Пользовались популярностью продукты длительного срока хранения (крупы, консервы) и средства личной гигиены. На прошедшей неделе (23–29 марта) люди начали возвращаться к привычной продуктовой корзине с фруктами, овощами и молочными продуктами.
Мы приняли решение увеличить штат персональных закупщиков и курьеров в общей сложности на 2 тысячи человек: 800 курьеров и 1,2 тысячи закупщиков. Пришлось оптимизировать процесс доставки, логистику, усилить работу IT-блока, так как повысилась нагрузка на сайт и приложение.
Новых сотрудников мы в краткие сроки обучаем всем необходимым навыкам сбора заказа и общения с клиентами. Внимательно следим за наличием личной медицинской книжки, ежедневно проверяем самочувствие сотрудников. В случае недомогания закупщики и курьеры не работают. Все используют антисептики, перчатки, при необходимости медицинские маски. Курьеры по просьбе клиента могут доставить заказ до двери и совершить бесконтактную доставку. Оплата при этом производится онлайн.
Некоторые клиенты просят в комментариях к заказу оставить пакеты у двери и оплачивают продукты онлайн, но таких заказов единицы. Есть пользователи, которые пишут в комментариях, чтобы курьер надевал медицинскую маску, если чувствует симптомы ОРВИ. Большая часть клиентов проверяет продукты перед оплатой и рассчитывается картой.
Специфических новых условий [доставки] не появилось. Мы не увеличили стоимость доставки и не ввели минимальную сумму платежа. Сейчас в некоторых сетях доставка продуктов возможна только на следующий день, но это связано с резким ростом числа заказов. Мы нанимаем дополнительный персонал и в скором времени задержек не будет.
Пока о финансовых итогах говорить рано. Мы совершенно точно видим кратное увеличение оборота и видим, что ситуация положительно влияет на развитие e-grocery (продажа повседневных товаров онлайн — прим. «Бумаги»). Сейчас для торговых сетей это хорошая возможность увеличить продажи на фоне коронавируса, когда не все готовы пойти в магазин самостоятельно. В дальнейшем часть людей привыкнет к заказу продуктов онлайн, что в конечном счете станет плюсом и для ретейлеров, и для сервисов доставки, и для клиентов.
Когда эпидемиологическая ситуация вернется в норму, количество заказов уменьшится. Однако мы готовы к такому падению, мы умеем удерживать персонал, отправлять его в отпуска и знаем, как переждать низкий сезон.
Сейчас многие люди попробуют сервисы доставки продуктов и втянутся, многие просто узнают о возможности и попробуют позже. Это хороший момент воспользоваться услугой доставки продуктов впервые. Но покупательское поведение не меняется так быстро. По нашим оценкам, высокий спрос сохранится еще как минимум два месяца. Чтобы люди привыкли покупать онлайн всё необходимое, нужно несколько лет.
Вячеслав Бочаров
сооснователь «Самоката»
— За две недели [перед 26 марта] мы заметили рост общего числа заказов на 20 %, средний чек вырос на 17 %. Люди стали чаще заказывать товары из бакалеи — крупы, макароны, полуфабрикаты, замороженные продукты. Увеличился спрос на моющие и дезинфицирующие средства.
Мы работаем в штатном, не авральном режиме. За прошедший месяц мы открыли 20 новых складов, и это запланированный рост, никак не связанный с ажиотажем из-за коронавируса.
В «Самокате» на сегодняшний день работает более 2 тысяч курьеров. Рост спроса мы поддерживаем наймом новых курьеров. Но мы расширяли штат и до первых сообщений о вирусе — «Самокат» ежемесячно растет на 30 %. Мы также заметили, что некоторые курьеры берут дополнительные смены и часы работы. Возможно, это связано с тем, что некоторые люди перешли на частичные или удаленные форматы занятости.
Для обеспечения безопасности наших курьеров и клиентов мы ввели функцию бесконтактной доставки всех заказов в «Самокате». Теперь бокс с заказом курьер оставляет у двери, а сам отходит на несколько метров. Бесконтактная доставка — это не опция, а наш внутренний стандарт сервиса сейчас.
Мы испытываем запланированный рост. И в соответствии с планом развития постепенно выводим наши склады в прибыль. Мы не делаем никаких прогнозов или оценок на этот счет [как изменится рынок доставки из-за коронавируса]. Но курьерская доставка в целом сейчас стала одним из «спасительных» способов для безопасных покупок в условиях изоляции или карантина. Вполне возможно, что сегодняшняя ситуация позволила большему количеству потенциальных пользователей попробовать и оценить преимущества сервисов доставки.
Актуальные новости о распространении COVID-19 в городе читайте в рубрике «Бумаги» «Коронавирус в Петербурге».
