Сотрудник петербургской «Почты России» слал клиентам смс-оповещения и избавился от очередей, но уволился после конфликта с начальством. История почты, которая заботилась о людях

Молодой петербуржец Борислав Лебедев больше года проработал замначальника отделения почты на Суворовском проспекте. Горожане радовались, что с его приходом им стали приходить смс о посылках, в отделении пропали очереди, а с клиентами стали общаться “в доброй, неформальной манере”.

В октябре Борислав уволился из отделения: по его словам, из-за конфликта с руководством. “Бумага” узнала, как 26-летний сотрудник почты создал отделение “с человеческим лицом”.

Борислав Лебедев

Бывший замначальника отделения почты 191015

“Простейшие изменения, и у нескольких тысяч людей улучшится качество жизни”

Мне 26 лет, я учился на филфаке, переводил, занимался репетиторством. На почту попал случайно: устроился на полдня в качестве подработки. В начале 2016 года одну из наших операторов послали работать в отделение на Суворовском, 61, и она после нескольких дней вернулась оттуда в совершенном ужасе. Тогда меня попросили ей помочь. В марте отправился в то отделение в командировку, а через месяц полностью перешел.

Сначала работал оператором: помогал разбирать почту. Там был завал. Дело в том, что к нашему отделению относится Арбитражный суд Петербурга и Ленобласти. Поэтому поток заказных писем гигантский: в месяц примерно 50 тысяч. Если пару дней не разбирать почту, то на третий начинаются завалы. А у них вроде бы несколько человек ушло на больничный, и из-за недостатка кадров почта нормально не разбиралась не знаю сколько. Еще была проблема с почтальонами: из шести было два. Почта лежала неразобранная и неразнесенная. В конце мая уволились два оператора, и разбирать почту в принципе стало некому.

Летом 2016 года мы с еще одним оператором занимались отделом доставки. Вдвоем сидели и пытались как-то выдавать людям почту, я выполнял работу почтальона. В июле меня назначили замначальника отделения. Стаж у меня был около года.

К тому времени я знал, что делает каждый сотрудник отделения, и мне это сильно помогло. Благодаря тому, что я и почтальоном был, и разбирал посылки, и выдавал почту, знал специфику. Опять же, просто здравый смысл: работа оператора влияет на работу почтальона, и нужно просто соединить все эти процессы. Какие-то простейшие изменения — и в итоге у нескольких тысяч людей улучшится качество жизни. Ничего особенного не нужно было делать.

“Люди винят почтальонов или операторов, но проблема в отсутствии нормальной организации”

Первой задачей было найти почтальонов. Это самое важное, с чего начинается недовольство почтой. Я ходил по всему району и развешивал объявления на дверях домов. Раньше я видел, что людей набирают достаточно случайным образом. Я постарался найти определенный тип людей — разумных и доброжелательных сотрудников, которые просто готовы спокойно работать. Такие люди часто приходят на почту, но обычно, видя бардак, не задерживаются. Я постарался сделать так, чтобы они не уходили. В итоге к концу сентября мы закрыли свободные вакансии.

Фото: andrei_snegovei

В сентябре обновили программное обеспечение, и снова начался завал. Примерно полтора месяца, пока мы не разобрались с программой, было тяжело. Нужно было не допустить коллапса, потому что бывает, что люди из-за такого увольняются.

Потом появились новые задачи — организовать логистику внутри отделения. Чтобы одни отдавали письма, другие разбирали посылки, третьи выдавали пенсию. Письма на почте сортируют вручную, но это не такая большая проблема, если всё правильно организовано. Если же письмо положили не в ту кучу, то его сложно найти. Любая такая проблема — это очередной скандал. Люди винят почтальонов или операторов, но на самом деле проблема, конечно, в отсутствии нормальной организации.

Еще одна вещь, которой я занялся, — это посылки из Китая. Это самая гигантская проблема во всех отделениях, почтовые работники их ненавидят. Если отделение достаточно большое, то мелкие пакеты из Китая могут полностью его завалить. Я ни в одном отделении не видел, чтобы это было организовано. Однако если пакеты стоят по алфавиту, то можно подойти к ящику и собрать все посылки на одну фамилию.

“От смс люди были в совершенном восторге: приходили счастливые и забирали посылки”

Летом, когда я только стал замом, была проблема с почтальонами. На двух улицах людям вообще не разносили извещения, и они не знали, что им пришли посылки. Конечно, любой человек может прийти на почту и спросить, нет ли посылки, ее должны поискать. Другое дело, что программа работает нестабильно, и не всегда этот пакет можно найти. Или персонал неправильно обучен, и они ищут, но не находят. На кого-нибудь копятся пакеты, он даже не знает об их существовании, и в итоге они уходят обратно в Китай.

Тогда я купил симку и стал рассылать клиентам смс. На каждом пакете написан номер телефона получателя. Забиваешь его в компьютер или телефон и рассылаешь сообщения. Всё это делается вручную, но не отнимает много времени. Это самое простейшее, банальное решение этой проблемы.

Сначала смс были только на одном участке, но постепенно мы распространили эту систему на все остальные. Это не так трудно, мы отправляли около 80 смс в день, сложнее организовать. Правда, никто этим не занимается на почте. По инструкции тех, кто не пришел за посылкой, надо обзванивать. А это раз в 15 дольше. Плюс ты не всегда дозвонишься. Звонят не в каждом отделении, но в моем прошлом отделении, например, людям звонили.

От смс люди были в совершенном восторге: приходили счастливые и забирали посылки. Они также могли мне позвонить по этому телефону и что-то уточнить. Так что у них появилась хорошая обратная связь с «Почтой России». Не надо стоять в очередях, не нужно превозмогать систему.

Что касается очередей на выдачу посылок, то они просто ушли. Для этого нужно было организовать четыре вещи: сортировку, обработку, доставку и выдачу. Сначала необходимо нормально рассортировать, чтобы ничего не потерялось, потом обработать, внести данные в компьютер, затем по максимуму всё доставить и выдать. Летом мы три месяца отработали по этой системе, и очередей не было в принципе. Среднее ожидание было максимум пять минут. С отправкой ситуация гораздо сложнее, эту проблему я не успел решить.

В итоге чего удалось добиться за год? Вся почта, которая приходила в отделение, в тот же день разбиралась и сортировалась. Почтальоны доставляли 100 % корреспонденции, в том числе по офисам. То, что невозможно доставить, аккуратно хранилось в отделении, и это всегда можно было найти. Все мелкие пакеты из Китая и других стран — в отделении. Любой, кто заказывал товары из-за границы, мог прийти и забрать всё, что пришло на его имя, без номеров отслеживания и извещений.

Я познакомился со всем районом. Все меня знают, я всех знаю. Когда была какая-то проблема, я оставлял свой номер и просил, чтобы люди позвонили попозже. Это было несложно, наоборот, это большая помощь в обратной связи. Этого очень не хватало. В какой-то момент люди, когда начали понимать, что я делаю, очень сильно меня подбадривали. Ничего особенного в этом не было, просто небольшой шажок в сторону клиента.

“Люди приходят, но не остаются. Когда человек видит, что всё зря, это демотивирует”

Почему-то моей начальнице всё это не нравилось. Возможно, ей было сложно смотреть на то, как в отделении всё радикально меняется. Я пытался убедить ее, но не получилось. Конфликт длился долго, мы вроде бы научились общаться в рабочем режиме. Но осенью начались какие-то нападки на меня.

Начальство было в курсе изменений в отделении. Жалобы прекратились, они знали, что всё обрабатывается в срок. Была какая-то небольшая грамота “за возрождение отделения” на Новый год. Не знаю, насколько в этом видели мою роль.

Я обратился в Главпочтамт, объяснил ситуацию, что работать невозможно. Не знаю почему, но они не встали на мою сторону. Либо не поверили, либо не приняли всерьез. Мне предлагали перейти в соседнее отделение, но я отказался. Там был такой же бардак. В чем мотивация поднимать другое отделение? Чтобы оно тоже было в итоге развалено?

В итоге я написал заявление об увольнении. Это было очень сложное решение, но 12 октября я ушел из отделения на Суворовском. Сейчас, судя по отзывам, ситуация ухудшилась. Пока подрабатываю репетиторством, но на постоянную работу не устроился.

Отделение на Суворовском, 61А. Фото: “Яндекс live data”

Людей моего возраста на почту приходит достаточно. Начальство пытается как-то омолодить состав, но это довольно сложно. Вроде бы что-то меняется, но я подозреваю, что текучка большая. Люди приходят, но не остаются. Некоторые мне говорили, что из-за отсутствия здравого смысла. Когда человек видит, что всё зря, это демотивирует.

Идет текучка, мало кадров, соответственно, почта не разбирается или разбирается неправильно. На вершине этого всего очереди – самая большая проблема на почте. Проблемы очень глубокие, на мой взгляд, они уходят далеко в советское прошлое.

Проблема хамства на почте тоже довольно глубокая. Дело не в том, что там работают люди, которые любят хамить. Даже очень хорошие люди часто хамят от безысходности, потому что все на пределе. Если убрать проблемы, то и клиенты становятся добрее, и сами работники. Сотрудники не понимают клиентов, а клиенты — сотрудников. В итоге нарастает комок нервов и неприязни.

На почте, на мой взгляд, большая проблема с инструкциями: они сильно устарели. Почта изменилась, люди изменились. В итоге получается бардак. Хорошие начальники есть. То, о чем я говорил, у кого-то находило отклик. Всё точно небезнадежно.

В управлении федеральной почтовой связи Петербурга и Ленинградской области не смогли оперативно ответить на запрос “Бумаги”. Дозвониться до отделения на Суворовском, 61 по рабочим телефонам не удалось.

Если вы нашли опечатку, пожалуйста, сообщите нам. Выделите текст с ошибкой и нажмите Ctrl + Enter.

НОВОСТИ

все новости

Спасибо!

Теперь редакторы в курсе.