Что значит «партнерский материал»
Меткой «Партнерский материал» отмечена наша нативная реклама. Это журналистские тексты, которые редакция «Бумаги» подготовила при спонсорской поддержке. Наши партнеры помогают выпускать материалы на темы, которые им кажутся важными. Например, компании, разделяющие ценности здорового образа жизни, могут поддержать публикации о любительском спорте, вузы и технологические компании — рубрику о науке, а петербургские бренды — истории о городских героях.
Сделать спецпроект с «Бумагой»
Создать голосового робота, который делает 10 тысяч звонков в час и общается с клиентами вместо сотрудников колл-центра. История проекта RunCall

MTS StartUp Hub — платформа для развития технологических проектов. Компания помогает стартапам и состоявшимся фирмам доработать продукт, провести отраслевую экспертизу или запустить пилотный проект. МТС выступает как клиент и инвестор и проводит бизнес-обучение.

«Бумага» выпускает серию материалов о компаниях, которые участвуют в программе — от стартапов до состоявшихся бизнесов на стадии масштабирования.

В 2018 году в Петербурге запустили проект RunCall — платформу, на которой можно заказать автоматический голосовой обзвон. Робот общается с клиентами и задает им вопросы о качестве обслуживания или уведомляет о прибытии товара.

Почему отсутствие эмоций помогает роботу лучше справляться с работой и как на него реагируют люди, где можно встретить робота-коллектора и сколько сотрудников колл-центра может заменить программа? Рассказывают Михаил Коряков и Кирилл Давыдовский — соучредители компании RunCall.

Идея

Михаил Коряков: Изначально мы хотели сделать роботизированный обзвон для одного конкретного проекта — но впоследствии мне стало понятно, что это решение гораздо шире. И благодаря нетворкингу и знакомым, у которых есть стартап или бизнес, мы начали тестировать кейсы в различных нишевых сферах — в банковской, страховой, консалтинговой. Центр сделок по недвижимости стал нашим первым клиентом, с которым мы запустили работу на постоянной основе.

Начиная с института, я занимаюсь программированием, поэтому реализовывать IT-решения — привычно для меня. У меня есть другой работающий стартап, и я примерно представлял, что нужно делать, чтобы это не был очередной проект с большими возможностями, которые никому не нужны. Робот разрабатывался под практические задачи и с учетом интересов других компаний.

Это не просто голосовой робот — он оповещает клиента о чем-то или получает обратную связь и обрабатывает результаты разговоров. В итоге клиент получает статистику в виде таблиц и графиков: сколько клиентов, например, отказались говорить, сколько поставили продукту высшую оценку, а сколько — оставили свои замечания и так далее.

Кирилл Давыдовский: Суть проекта — в готовых сценариях, которые реализует робот. Мы представляем собой платформу, где любая организация может выбрать подходящего робота — с мужским или женским голосом — настроить тембр голоса и выбрать нужный сценарий разговора для определенной задачи, например, оценки качества услуг, информирования о мероприятии или уведомления о необходимости продлить тариф.

Роботы с женскими голосами говорят с мужчинами, а роботы с мужскими голосами — с женщинам: на противоположный пол обычно реагируют лучше, это показывает практика среди сотрудников обычных колл-центров. От большинства конкурентов на рынке мы отличаемся тем, что продумали большинство сценариев, протестировали и унифицировали для разных сфер бизнеса. Звонок для оценки качества — один из них. Если клиент не нашел подходящий сценарий, мы разрабатываем для него индивидуальный — на основе тех звонков от компании, которые он предоставит.

Время разработки продукта

6 месяцев

Количество звонков в час

10 тысяч

Количество пилотных проектов

13

Средняя стоимость минутного звонка одному клиенту

7 ₽

Преимущества голосового робота перед колл-центром и рассылкой

МК: Существует много каналов связи — email-рассылка, СМС-рассылка — которые уже не достигают своих целей. А вот голосовое общение — то, что хорошо работает. Конечно, не все люди довольны, когда им звонят, — поэтому задача заключается в том, чтобы правильно выстроить короткий и простой диалог и оставить у клиента позитивное впечатление.

КД: Сотрудник колл-центра делает в день не больше 250 звонков, а робот может выполнять звонки со скоростью 10 тысяч в час. При обработке большой базы контактов у человека на выполнение задачи уйдут месяцы, в то время как информация потеряет актуальность. В таких случаях виртуальный помощник просто необходим.

Сейчас голосовые роботы — это тренд. Многие крупные компании уже обзавелись своими. У Сбербанка, например, есть робот-коллектор. Недавно они проводили презентацию и говорили о том, что отсутствие у робота эмоций — плюс в таких звонках, потому что он не реагирует на крик и другой негатив.

Мы недавно сталкивались со стартапом, который занимается изучением поведения человека и его эмоций. Выяснилось, что при общении человека с человеком и человека с роботом разницы никакой нет.

Скриншот страницы сайта RunCall

Риски

КД: Пока голосовые роботы не могут заменить человека в решении сложных задач. Но если вы, например, звоните в колл-центр, робот может ответить на вопросы. Если они слишком сложные, он может сказать «Извините, пожалуйста, я не понял», тем самым стимулируя человека переформулировать вопрос. Тем не менее всегда есть такие проблемы, как качество связи и посторонние шумы, из-за которых даже человек не всегда сможет распознать чужую речь.

Звонить по «холодной» базе людям, которые слышат об услуге впервые — бессмысленно, даже если это делает человек; другое дело — звонки по «теплой» базе. Например, человек вчера купил сапоги, а сегодня ему позвонили и уточнили, всё ли ему понравилось. Он знает, о чем идет речь, и спокойно реагирует. В этом случае всё равно, кто будет звонить, — робот или человек.

Опыт

КД: У нас готовы 13 пилотных проектов; мы находимся на той стадии поиска разных ниш. Например, недавно мы работали с автомобильной компанией — собирали оценки качества работы автосалона от покупателей.

У нас готов концепт того, что мы будем продавать, и рассчитана стоимость готовых сценариев. Она складывается из нескольких параметров: длина текста, количество ответов и так далее. Например, стоимость пакета «Оценка качества» составляет 7 рублей за минуту разговора. В эту сумму уже включен готовый сценарий, расшифровка разговора, аудиозапись звонка, а также сводный отчет с распределением звонков по типам ответов. Обычно звонок по данной тематике длится не более 1 минуты, поэтому стоимость готового «коробочного» решения на 1000 клиентов составляет 7000 рублей.

Сферы, в которых мы видим потенциальных клиентов, — банки, ритейл, медицина, интернет-магазины, инфобизнес, автобизнес, фитнес, операторы связи, страхование.

Зачем участвуют в акселераторе

КД: Мы подали заявку и по итогам отбора в акселератор MTS StartUp Hub по направлению B2B. Вместе с бизнес-заказчиком из компании мы планируем доработать наш продукт, утвердить основные метрики и KPI. Если мы успешно пройдем этап акселерации, то получим возможность запустить пилотный проект и опробовать свое решение в сотрудничестве с компанией МТС и ее клиентами. А самостоятельно мы планируем освоить SEO-продвижение и разные каналы рекламы.

Мы пошли в МТС, потому что это, в первую очередь, — опыт работы с крупной корпорацией. Мы стартап и делаем всё быстро, пропуская многие формальности. Но в МТС все действия производятся по плану с соблюдением всех правил. Поэтому нам пришлось работать с удвоенной интенсивностью: успевать бежать вперед для достижения KPI и в тоже время учиться дисциплине и подстраиваться под порядок работы крупной компании.

Второе — в акселераторе МТС нас переупаковали. У нас изменилась сама модель подачи продукта, появилась отстройка от конкурентов. Изначально, как и большинство других компаний на рынке, мы продавали конкретные сценарии под конкретных клиентов, но кастомизированные решения требуют больших ресурсов. В акселераторе МТС предложил нам сделать универсальные коробочные решения. Сценарии — это самое сложное, и не все умеют их делать правильно и эффективно, в то время у нас есть экспертиза в данной области.

Мы проанализировали потребности клиентов и унифицировали сценарии звонков, сделав данную услугу более доступной для клиентов в ценовом плане. Среди наших решений есть такие распространенные, как информирование клиентов о новом продукте компании и уведомление о выгодной акции. Самый неподготовленный пользователь сможет настроить собственный сценарий.

МК: Акселератор МТС — самый мощный и продвинутый из всех, в которых мы участвовали. Его цель вполне конкретная: компаниям помогают готовить проекты, чтобы делать с ними бизнес. Плюс — что процессы идут быстро и грамотно, хоть это и огромная корпорация. Нам это уже помогло во взаимодействии с нашими заказчиками внутри МТС.

Истории других технологических проектов из Петербурга читайте по ссылке

Если вы нашли опечатку, пожалуйста, сообщите нам. Выделите текст с ошибкой и нажмите Ctrl + Enter.

Спасибо!

Теперь редакторы в курсе.