Как проверяют водителей такси, которое вы заказываете через мобильное приложение?

Кто гарантирует, что вы сели к надежному водителю, заказав машину через приложение, что происходит с жалобами пассажиров, как водителей контролируют с помощью рейтинга и какие нарушения в обращении с клиентом считаются грубыми?
«Бумага» разобралась, как сервисы вроде «Яндекс.Такси» и Uber, которые не имеют своего таксопарка, контролируют водителей и состояние их автомобилей и кто отвечает за безопасность пассажира.

Как водители попадают в сервисы заказа такси?

Многие сервисы заказа такси не имеют своего таксопарка, а соответственно, и штата водителей. Формально водители не наняты компанией, а просто подключены к системе приема заказов. При этом они, как правило, либо работают на другое юридическое лицо — например, на таксопарк, использующий программное обеспечение сервиса, — либо зарегистрированы как индивидуальные предприниматели.
Обычно за отбор водителей отвечают партнеры того или иного сервиса — это могут быть таксопарки, диспетчерские или компании, предоставляющие услуги персональных водителей. Тогда предварительная проверка человека, который хочет подключиться к системе, лежит на них.

Как отбирают водителей?

Водители должны предоставить пакет документов, среди которых водительское удостоверение, паспорт, документы на автомобиль, действующая страховка, справка об отсутствии судимости. Кроме того, компании-партнеры следят за тем, чтобы претендент соответствовал требованиям сервиса — например, для Uber водители должны быть не младше 21 года и иметь стаж вождения не меньше трех лет.
Сергей Муравьев, генеральный директор «Эверест 8800», партнера Uber по подбору водителей:
— Чтобы устроиться на работу в сервис водитель должен приехать в офис нашей компании. Мы проверяем его документы, производим осмотр его транспорта внутри и снаружи, проводим инструктаж и обучение. Вся процедура занимает около 40 минут, после чего водитель будет активирован в системе и может сразу выходить на линию и приступать к работе.
Как отмечает директор некоммерческого партнерства «Петербургское такси» Александр Холодов, жесткость критериев, которым должен соответствовать водитель, зависит от конкретного сервиса. При этом, говорит он, уровень контроля у служб со своими таксопарками всё равно будет выше. «Те, у кого есть свои машины, более внимательно относятся к водителям, хотя бы потому, что они свою собственность доверяют чужому человеку. Они, может быть, и не думали бы о пассажирах, но о машинах им думать приходится».

Какие требования предъявляют к водителям сервисы такси?

Помимо принципиальных условий вроде соблюдения правил дорожного движения к водителю предъявляют ряд требований по содержанию автомобиля: машина должна быть чистой, без повреждений кузова и посторонних запахов. Кроме того, есть правила общения с клиентом.
Сергей Муравьев, генеральный директор «Эверест 8800», партнера Uber по подбору водителей:
— Например, водителю нельзя сохранять телефон клиента и звонить ему после поездки. Флирт во время и после исполнения заказа также запрещен. Во время поездки неприемлемо использование ненормативной лексики, вести себя с клиентом необходимо максимально корректно и вежливо.
Однако, как рассказывает бывший водитель сервиса такси Артемий, требования к поведению с клиентом представляют собой скорее рекомендации. «Инструктажа там не очень много, всякие общие правила, как себя в целом вести при работе, всякие вопросы „корпоративного“ этикета и прочее в духе „обязательно поинтересуйтесь, устраивает ли пассажира температура“», — рассказывает он.
Что касается оплаты, водитель не может брать с пассажира наличные, если в системе выбран безналичный способ оплаты, а также устанавливать стоимость поездки, отличную от той, что была указана в приложении. Если пассажира не устраивает выбор маршрута, то он вправе выбрать путь самостоятельно.

Как контролируют водителей и их автомобили?

Это зависит от решения того или иного сервиса. В Uber контроль водителей основан на системе рейтингов. Если водитель регулярно получает низкие оценки, то компания перестает с ним работать.
Ирина Гущина, директор по коммуникациям Uber в России и СНГ:
— Если средний рейтинг водителя высокий, но он получает низкую оценку от одного из пользователей, служба поддержки расследует причины. В случае подтверждения действий, запрещенных правилами Uber, водитель может быть отключен от системы.
Если сервис работает с таксопарками, то предрейсовый контроль должен осуществлять сам таксопарк. Кроме того, есть механизмы, которые позволяют проверить водителя дистанционно. Например, в «Яндекс.Такси» проводят фотоконтроль: через приложение водитель отправляет в службу проверки качества фотографии своего автомобиля, чтобы можно было оценить исправность и чистоту машины, посмотреть, нет ли там вмятин и царапин. Такие проверки могут проводить несколько раз в неделю.
Александра Репьева, региональный представитель компании «Яндекс» :
— Проверка водителя, который не получает от нас никаких замечаний и с автомобилем которого длительное время всё в порядке, происходит реже.
Кроме того, водители «Яндекса» периодически проходят мобильный контроль: вместо заказа от пассажира им приходит заявка с пометкой о контроле, и когда водитель приезжает в указанное место, автомобиль осматривает специалист. Иногда заказать такси также могут «тайные покупатели»: водитель не знает, что его проверяли, до того момента, пока ему не придет отчет о качестве сервиса, где будет расписано, что в поездке было хорошо, а на что стоит обратить внимание.

Как обрабатывают жалобы пассажиров?

В «Яндекс.Такси» чем ниже падает рейтинг водителя, тем меньше заказов он получает. Соответственно, когда он опускается до порогового значения, то заказы перестают приходить окончательно. Таким образом водитель как бы блокирует сам себя.
В Uber связываются с водителями, чей рейтинг систематически снижается. Кроме того, если пользователь сервиса не просто поставил низкую оценку, но и оставил жалобу на какое-то нарушение — через приложение или службу поддержки, этот случай могут рассматривать отдельно.
Артемий, бывший водитель сервиса заказа такси:
— Когда я работал, мой рейтинг никогда не опускался ниже 4,9. Но, подозреваю, любая вещь, которая не устроит пассажира, может вызвать желание поставить минимальную оценку. Водитель, в принципе, ничего не может с этим сделать.

За что блокируют водителей и что считается грубым нарушением?

Обычно поводом для отключения от системы служит рейтинг, однако заблокировать водителя могут и за одно нарушение. Грубыми считаются, например, подача автомобиля не под своим аккаунтом, злостное нарушение ПДД, агрессивное вождение, хамство, угрозы или нахождение в салоне посторонних лиц.
Если нарушение связано с состоянием автомобиля — например, присутствие там неприятных запахов, грязь, — то водителя могут заблокировать в системе до тех пор, пока он не устранит нарушение.
Александра Репьева, региональный представитель компании «Яндекс» :
— В разное время года жалобы различаются. В период новогодних корпоративов обращаются по поводу забытых вещей, а когда на улице очень плохая погода, чаще жалуются, что водитель не подъехал максимально близко к подъезду.

Как можно удостовериться в надежности сервиса заказа такси?

Заранее разобраться, с кем именно работает незнакомый сервис и как он реагирует на жалобы клиентов, пассажир может не всегда. Чтобы составить впечатление, Холодов советует устроить проверку: специально забыть в машине что-то якобы важное — например, папку с ненужными бумагами — и потом позвонить в диспетчерскую или службу поддержки и попросить вернуть.
Александр Холодов, директор некоммерческого партнерства «Петербургское такси»:
— По отношению диспетчера и по тому, свяжут ли они с водителем сразу, предложат ли вернуть вещи, станет всё понятно. Даже если у диспетчерской нет собственных машин, она в состоянии это скоординировать. А если диспетчер получает несколько копеек за заказ, сидит в другом городе и ему вообще на всё плевать, то это будет показательный пример.
Кроме того, если речь идет о мобильном приложении, бывает, что водители пытаются сами обмануть сервис: прошлым летом, например, обнаружилось, что некоторые из них устанавливают программы, искажающие их координаты на карте. Это позволяло им, в том числе, получать более дорогие заказы вблизи аэропортов.
Если вы нашли опечатку, пожалуйста, сообщите нам. Выделите текст с ошибкой и нажмите появившуюся кнопку.

Вся лента

все новости
Читайте еще
Профессии, которые ненавидят: таксист — о зарплате, безопасности и заказе машины онлайн
Пожилой петербуржец замерз насмерть после того, как таксист привез его по неправильному адресу. Что известно о случившемся. Обновлено
Такси, маршрутка или личный автомобиль: на чем дешевле передвигаться по Петербургу — в графиках, картах и комментариях
Четвертая волна коронавируса
В Петербурге свободно менее 1000 коек для больных коронавирусом. Госпитализированных больше, чем выписывающихся
В Петербурге за неделю в два раза выросло число школьных классов, которые перевели на удаленный режим. Теперь их больше 100
В Петербурге продлили ограничения из-за коронавируса до 31 октября. Органы власти должны поддерживать количество вакцинированных в коллективе на уровне 80 %
Вероятно, в Петербурге началась четвертая волна COVID-19. Показатели растут, власти разворачивают койки, а медики жалуются еще и на пневмонии и ОРВИ
Роспотребнадзор: в 36 регионах России интенсивно растет заболеваемость коронавирусом. Согласно аналитике, в Петербурге — на 17 % за неделю
Как меняется Петербург
На Лиговском проспекте откроется первый в Петербурге супермаркет китайских товаров
На улице Пестеля восстановят фонтан и мемориальную стену в память обороны полуострова Ханко
Что известно о продаже зданий на территории Речного яхт-клуба. Там могут провести редевелопмент — но клуб обещают сохранить
«Дом книги» может съехать из дома Зингера на Невском проспекте. Книжный магазин выселяет собственник, пишет «РБК»
Что собираются реализовать в Петербурге по проекту «Твой бюджет»? Вот 12 инициатив, за которые можно проголосовать
Выборы-2021
В России признали нежелательной организацию по наблюдению за выборами ENEMO. В нее входит движение «Голос»
Михаил Пиотровский отказался от мандата депутата Госдумы. Он возглавлял петербургский список «Единой России»
«Фонтанка»: глава МЧС Петербурга отказался стать депутатом Законодательного собрания. На выборах он был первым в партийном списке «Единой России»
«Конкурентные, прозрачные, честные и справедливые». Песков рассказал, что думает о выборах Владимир Путин
«Неподходящий момент для начала войны». Павел Дуров снова объяснил, почему Telegram заблокировал бота «Умного голосования»
Вакцинация от коронавируса
Вероятно, в Петербурге началась четвертая волна COVID-19. Показатели растут, власти разворачивают койки, а медики жалуются еще и на пневмонии и ОРВИ
Производство «КовиВака» приостановили из-за модернизации оборудования, сообщил «Коммерсантъ». Разработчик говорит, что работы уже завершены
Роспотребнадзор: в 36 регионах России интенсивно растет заболеваемость коронавирусом. Согласно аналитике, в Петербурге — на 17 % за неделю
Женщина приставала к пассажирам петербургского метро с вопросом о вакцинации. Всех привитых она назвала «дураками»
Блогера из Петербурга будут судить за видео с фейками о коронавирусе. Он утверждал, что применение вакцины приводит к смерти
Коллеги «Бумаги»
Кто реально победил на выборах в Госдуму? В чем не правы противники «Умного голосования»? Как были устроены фальсификации?
Как протест против ввоза мусора из Москвы пробудил в ярославцах интерес к экологическим проблемам
Как «Независимая ассоциация врачей» отговаривает россиян прививаться
Гид по пригородам Петербурга
Прогулки с видом на реку, 100-летняя ГЭС и краеведческий музей в доме инженера — приезжайте в Волхов
В Петяярви — маршрут для долгой бодрой прогулки и идеальные места для пикников. Осмотрите заброшенную финскую ГЭС с водопадом и лесные озера
В Гатчине — не только дворец и парки. Осмотрите замок мальтийских рыцарей, деревянную дачу с башней и старинную слободу, где жили егеря
В Орехове — самая высокая точка Карельского перешейка, заказник с дикими зверьми и озера. Летом в полях цветет рапс и пасутся лошади
В Лебяжьем — «кладбище поездов», столетние дома и военные форты. Прогуляйтесь по местам писателя Бианки и останьтесь до вечера, чтобы увидеть закат над заливом
Подкасты «Бумаги»
Вместе со школы❤️ Выпуск про первые отношения и неловкие романы
«Твой умный кореш»: слушайте подкаст «Бумаги» — с историями про безумный автостоп, жизнь с пятью детьми и отказ от алкоголя
Как создать идеального робота и не породить корпорацию зла? Придумываем правила для искусственного интеллекта в первом видеовыпуске подкаста Science Bar Hopping!
Безумный автостоп по Балканам и Дагестану — обсуждаем вдохновляющие и опасные истории о путешествиях в одиночку 😎
Зачем общаться с хейтерами и что делать, если вам пишут тысячи оскорблений в соцсетях? В подкасте «Все мы медиа» говорим про хейтерские атаки 😡
К сожалению, мы не поддерживаем Internet Explorer. Читайте наши материалы с помощью других браузеров, например, Mozilla Firefox или Chrome.