Как проверяют водителей такси, которое вы заказываете через мобильное приложение?

Кто гарантирует, что вы сели к надежному водителю, заказав машину через приложение, что происходит с жалобами пассажиров, как водителей контролируют с помощью рейтинга и какие нарушения в обращении с клиентом считаются грубыми?
«Бумага» разобралась, как сервисы вроде «Яндекс.Такси» и Uber, которые не имеют своего таксопарка, контролируют водителей и состояние их автомобилей и кто отвечает за безопасность пассажира.

Как водители попадают в сервисы заказа такси?

Многие сервисы заказа такси не имеют своего таксопарка, а соответственно, и штата водителей. Формально водители не наняты компанией, а просто подключены к системе приема заказов. При этом они, как правило, либо работают на другое юридическое лицо — например, на таксопарк, использующий программное обеспечение сервиса, — либо зарегистрированы как индивидуальные предприниматели.
Обычно за отбор водителей отвечают партнеры того или иного сервиса — это могут быть таксопарки, диспетчерские или компании, предоставляющие услуги персональных водителей. Тогда предварительная проверка человека, который хочет подключиться к системе, лежит на них.

Как отбирают водителей?

Водители должны предоставить пакет документов, среди которых водительское удостоверение, паспорт, документы на автомобиль, действующая страховка, справка об отсутствии судимости. Кроме того, компании-партнеры следят за тем, чтобы претендент соответствовал требованиям сервиса — например, для Uber водители должны быть не младше 21 года и иметь стаж вождения не меньше трех лет.
Сергей Муравьев, генеральный директор «Эверест 8800», партнера Uber по подбору водителей:
— Чтобы устроиться на работу в сервис водитель должен приехать в офис нашей компании. Мы проверяем его документы, производим осмотр его транспорта внутри и снаружи, проводим инструктаж и обучение. Вся процедура занимает около 40 минут, после чего водитель будет активирован в системе и может сразу выходить на линию и приступать к работе.
Как отмечает директор некоммерческого партнерства «Петербургское такси» Александр Холодов, жесткость критериев, которым должен соответствовать водитель, зависит от конкретного сервиса. При этом, говорит он, уровень контроля у служб со своими таксопарками всё равно будет выше. «Те, у кого есть свои машины, более внимательно относятся к водителям, хотя бы потому, что они свою собственность доверяют чужому человеку. Они, может быть, и не думали бы о пассажирах, но о машинах им думать приходится».

Какие требования предъявляют к водителям сервисы такси?

Помимо принципиальных условий вроде соблюдения правил дорожного движения к водителю предъявляют ряд требований по содержанию автомобиля: машина должна быть чистой, без повреждений кузова и посторонних запахов. Кроме того, есть правила общения с клиентом.
Сергей Муравьев, генеральный директор «Эверест 8800», партнера Uber по подбору водителей:
— Например, водителю нельзя сохранять телефон клиента и звонить ему после поездки. Флирт во время и после исполнения заказа также запрещен. Во время поездки неприемлемо использование ненормативной лексики, вести себя с клиентом необходимо максимально корректно и вежливо.
Однако, как рассказывает бывший водитель сервиса такси Артемий, требования к поведению с клиентом представляют собой скорее рекомендации. «Инструктажа там не очень много, всякие общие правила, как себя в целом вести при работе, всякие вопросы „корпоративного“ этикета и прочее в духе „обязательно поинтересуйтесь, устраивает ли пассажира температура“», — рассказывает он.
Что касается оплаты, водитель не может брать с пассажира наличные, если в системе выбран безналичный способ оплаты, а также устанавливать стоимость поездки, отличную от той, что была указана в приложении. Если пассажира не устраивает выбор маршрута, то он вправе выбрать путь самостоятельно.

Как контролируют водителей и их автомобили?

Это зависит от решения того или иного сервиса. В Uber контроль водителей основан на системе рейтингов. Если водитель регулярно получает низкие оценки, то компания перестает с ним работать.
Ирина Гущина, директор по коммуникациям Uber в России и СНГ:
— Если средний рейтинг водителя высокий, но он получает низкую оценку от одного из пользователей, служба поддержки расследует причины. В случае подтверждения действий, запрещенных правилами Uber, водитель может быть отключен от системы.
Если сервис работает с таксопарками, то предрейсовый контроль должен осуществлять сам таксопарк. Кроме того, есть механизмы, которые позволяют проверить водителя дистанционно. Например, в «Яндекс.Такси» проводят фотоконтроль: через приложение водитель отправляет в службу проверки качества фотографии своего автомобиля, чтобы можно было оценить исправность и чистоту машины, посмотреть, нет ли там вмятин и царапин. Такие проверки могут проводить несколько раз в неделю.
Александра Репьева, региональный представитель компании «Яндекс» :
— Проверка водителя, который не получает от нас никаких замечаний и с автомобилем которого длительное время всё в порядке, происходит реже.
Кроме того, водители «Яндекса» периодически проходят мобильный контроль: вместо заказа от пассажира им приходит заявка с пометкой о контроле, и когда водитель приезжает в указанное место, автомобиль осматривает специалист. Иногда заказать такси также могут «тайные покупатели»: водитель не знает, что его проверяли, до того момента, пока ему не придет отчет о качестве сервиса, где будет расписано, что в поездке было хорошо, а на что стоит обратить внимание.

Как обрабатывают жалобы пассажиров?

В «Яндекс.Такси» чем ниже падает рейтинг водителя, тем меньше заказов он получает. Соответственно, когда он опускается до порогового значения, то заказы перестают приходить окончательно. Таким образом водитель как бы блокирует сам себя.
В Uber связываются с водителями, чей рейтинг систематически снижается. Кроме того, если пользователь сервиса не просто поставил низкую оценку, но и оставил жалобу на какое-то нарушение — через приложение или службу поддержки, этот случай могут рассматривать отдельно.
Артемий, бывший водитель сервиса заказа такси:
— Когда я работал, мой рейтинг никогда не опускался ниже 4,9. Но, подозреваю, любая вещь, которая не устроит пассажира, может вызвать желание поставить минимальную оценку. Водитель, в принципе, ничего не может с этим сделать.

За что блокируют водителей и что считается грубым нарушением?

Обычно поводом для отключения от системы служит рейтинг, однако заблокировать водителя могут и за одно нарушение. Грубыми считаются, например, подача автомобиля не под своим аккаунтом, злостное нарушение ПДД, агрессивное вождение, хамство, угрозы или нахождение в салоне посторонних лиц.
Если нарушение связано с состоянием автомобиля — например, присутствие там неприятных запахов, грязь, — то водителя могут заблокировать в системе до тех пор, пока он не устранит нарушение.
Александра Репьева, региональный представитель компании «Яндекс» :
— В разное время года жалобы различаются. В период новогодних корпоративов обращаются по поводу забытых вещей, а когда на улице очень плохая погода, чаще жалуются, что водитель не подъехал максимально близко к подъезду.

Как можно удостовериться в надежности сервиса заказа такси?

Заранее разобраться, с кем именно работает незнакомый сервис и как он реагирует на жалобы клиентов, пассажир может не всегда. Чтобы составить впечатление, Холодов советует устроить проверку: специально забыть в машине что-то якобы важное — например, папку с ненужными бумагами — и потом позвонить в диспетчерскую или службу поддержки и попросить вернуть.
Александр Холодов, директор некоммерческого партнерства «Петербургское такси»:
— По отношению диспетчера и по тому, свяжут ли они с водителем сразу, предложат ли вернуть вещи, станет всё понятно. Даже если у диспетчерской нет собственных машин, она в состоянии это скоординировать. А если диспетчер получает несколько копеек за заказ, сидит в другом городе и ему вообще на всё плевать, то это будет показательный пример.
Кроме того, если речь идет о мобильном приложении, бывает, что водители пытаются сами обмануть сервис: прошлым летом, например, обнаружилось, что некоторые из них устанавливают программы, искажающие их координаты на карте. Это позволяло им, в том числе, получать более дорогие заказы вблизи аэропортов.
Если вы нашли опечатку, пожалуйста, сообщите нам. Выделите текст с ошибкой и нажмите Ctrl + Enter.
Читайте еще
Профессии, которые ненавидят: таксист — о зарплате, безопасности и заказе машины онлайн
Пожилой петербуржец замерз насмерть после того, как таксист привез его по неправильному адресу. Что известно о случившемся. Обновлено
Такси, маршрутка или личный автомобиль: на чем дешевле передвигаться по Петербургу — в графиках, картах и комментариях
Вторая волна коронавируса
Школьные каникулы в Петербурге продлили до 8 ноября из-за коронавируса
МДТ перенес шесть спектаклей с октября на ноябрь. У Льва Додина коронавирус
Как растет число заболевших коронавирусом в Петербурге — показываем на графике
В школах Петербурга COVID-19 выявили более чем у 1000 учеников и 300 учителей
БДТ отменил три спектакля из-за положительных тестов на коронавирус у артистов
Поддержка протестующих в Беларуси
Беларусь объявила Тихановскую в межгосударственный розыск за призывы к свержению конституционного строя
На «Марше гордости» в Беларуси задержали почти 600 человек, сообщают правозащитники
В Минске произошли столкновения милиции и протестующих. На акциях задержали несколько десятков человек, в том числе журналистов
В Петербурге прошла акция солидарности с протестующими в Беларуси. Ее участники проехали по рекам и каналам с бело-красно-белыми флагами
В центр Минска стянули автобусы с силовиками, бронетехнику и водометы. На акции протеста накануне в городе задержали около 400 человек
Коллеги «Бумаги»
Документальное кино о женщинах в ожидании свободы
В московских школах из-за ковида пожилых учителей заменят студентами
Надежда малых городов
Отравление Навального
Евросоюз ввел санкции против нескольких российских чиновников из-за отравления Навального
Из-за чего обвалился рубль, как на него повлияло отравление Навального и будет ли доллар по 100? Рассказывает экономист
«Санкции против всей страны не работают». Навальный призвал ЕС ввести санкции против окружения Путина
Эксперты ОЗХО подтвердили, что Алексея Навального отравили «Новичком»
«Это как дементор: тебе не больно, а жизнь уходит». Алексей и Юлия Навальные дали двухчасовое интервью Дудю — об отравлении и выздоровлении
Конфликт баров и жителей Рубинштейна
Улица Рубинштейна будет пешеходной в выходные только ночью. В праздники — целый день
Улица Рубинштейна официально станет пешеходной по выходным и в праздники с 20 октября
За порядком на Рубинштейна теперь следит союз владельцев баров: они наняли ЧОП и запустили «горячую линию». Но местные жители считают, что это не защитит их права
На Рубинштейна постоянно проходят уличные вечеринки, где веселятся сотни людей. Местные жители жалуются на шум, а полиция устраивает рейды
Жители Рубинштейна попросили ужесточить правила работы летних кафе во время пандемии
Озеленение Петербурга
Петербургские активисты высадили каштаны на площади Шевченко в Петроградском районе
Смольный продлил компании «Анна Нова» аренду участка в Муринском парке до августа 2024 года, сообщают активисты
Кто и как борется за сохранение деревьев в Петербурге и почему в городе так мало зелени
Петербуржцы убрались и посадили многолетние растения во дворе на Загородном проспекте
Активисты высадят каштаны на площади Шевченко у «Петроградской». Акцию согласовали с властями
Закон о «наливайках»
В Закс Петербурга внесли новый проект закона о «наливайках». Требование о 50 квадратных метрах будет касаться только заведений в домах массовой серии. Обновлено
В центре Петербурга могут разрешить работу баров площадью более 20 квадратных метров, сообщила рабочая группа по «закону о наливайках»
Закон о «наливайках» могут смягчить. Барам меньше 50 метров разрешат работать, если они находятся в историческом центре
Беглов посетил петербургский бар Spontan, попадающий под закон о «наливайках». Губернатор выпил там соку и пригласил владельца на встречу в Смольном
Автор закона о «наливайках» объяснил, почему площадь баров ограничили 50 метрами. Так депутаты борются с заведениями в хрущевках

Спасибо!

Теперь редакторы в курсе.