Как проверяют водителей такси, которое вы заказываете через мобильное приложение?

Кто гарантирует, что вы сели к надежному водителю, заказав машину через приложение, что происходит с жалобами пассажиров, как водителей контролируют с помощью рейтинга и какие нарушения в обращении с клиентом считаются грубыми?

«Бумага» разобралась, как сервисы вроде «Яндекс.Такси» и Uber, которые не имеют своего таксопарка, контролируют водителей и состояние их автомобилей и кто отвечает за безопасность пассажира.

Как водители попадают в сервисы заказа такси?

Многие сервисы заказа такси не имеют своего таксопарка, а соответственно, и штата водителей. Формально водители не наняты компанией, а просто подключены к системе приема заказов. При этом они, как правило, либо работают на другое юридическое лицо — например, на таксопарк, использующий программное обеспечение сервиса, — либо зарегистрированы как индивидуальные предприниматели.

Обычно за отбор водителей отвечают партнеры того или иного сервиса — это могут быть таксопарки, диспетчерские или компании, предоставляющие услуги персональных водителей. Тогда предварительная проверка человека, который хочет подключиться к системе, лежит на них.

Как отбирают водителей?

Водители должны предоставить пакет документов, среди которых водительское удостоверение, паспорт, документы на автомобиль, действующая страховка, справка об отсутствии судимости. Кроме того, компании-партнеры следят за тем, чтобы претендент соответствовал требованиям сервиса — например, для Uber водители должны быть не младше 21 года и иметь стаж вождения не меньше трех лет.

Сергей Муравьев, генеральный директор «Эверест 8800», партнера Uber по подбору водителей:

— Чтобы устроиться на работу в сервис водитель должен приехать в офис нашей компании. Мы проверяем его документы, производим осмотр его транспорта внутри и снаружи, проводим инструктаж и обучение. Вся процедура занимает около 40 минут, после чего водитель будет активирован в системе и может сразу выходить на линию и приступать к работе.

Как отмечает директор некоммерческого партнерства «Петербургское такси» Александр Холодов, жесткость критериев, которым должен соответствовать водитель, зависит от конкретного сервиса. При этом, говорит он, уровень контроля у служб со своими таксопарками всё равно будет выше. «Те, у кого есть свои машины, более внимательно относятся к водителям, хотя бы потому, что они свою собственность доверяют чужому человеку. Они, может быть, и не думали бы о пассажирах, но о машинах им думать приходится».

Какие требования предъявляют к водителям сервисы такси?

Помимо принципиальных условий вроде соблюдения правил дорожного движения к водителю предъявляют ряд требований по содержанию автомобиля: машина должна быть чистой, без повреждений кузова и посторонних запахов. Кроме того, есть правила общения с клиентом.

Сергей Муравьев, генеральный директор «Эверест 8800», партнера Uber по подбору водителей:

— Например, водителю нельзя сохранять телефон клиента и звонить ему после поездки. Флирт во время и после исполнения заказа также запрещен. Во время поездки неприемлемо использование ненормативной лексики, вести себя с клиентом необходимо максимально корректно и вежливо.

Однако, как рассказывает бывший водитель сервиса такси Артемий, требования к поведению с клиентом представляют собой скорее рекомендации. «Инструктажа там не очень много, всякие общие правила, как себя в целом вести при работе, всякие вопросы „корпоративного“ этикета и прочее в духе „обязательно поинтересуйтесь, устраивает ли пассажира температура“», — рассказывает он.

Что касается оплаты, водитель не может брать с пассажира наличные, если в системе выбран безналичный способ оплаты, а также устанавливать стоимость поездки, отличную от той, что была указана в приложении. Если пассажира не устраивает выбор маршрута, то он вправе выбрать путь самостоятельно.

Как контролируют водителей и их автомобили?

Это зависит от решения того или иного сервиса. В Uber контроль водителей основан на системе рейтингов. Если водитель регулярно получает низкие оценки, то компания перестает с ним работать.

Ирина Гущина, директор по коммуникациям Uber в России и СНГ:

— Если средний рейтинг водителя высокий, но он получает низкую оценку от одного из пользователей, служба поддержки расследует причины. В случае подтверждения действий, запрещенных правилами Uber, водитель может быть отключен от системы.

Если сервис работает с таксопарками, то предрейсовый контроль должен осуществлять сам таксопарк. Кроме того, есть механизмы, которые позволяют проверить водителя дистанционно. Например, в «Яндекс.Такси» проводят фотоконтроль: через приложение водитель отправляет в службу проверки качества фотографии своего автомобиля, чтобы можно было оценить исправность и чистоту машины, посмотреть, нет ли там вмятин и царапин. Такие проверки могут проводить несколько раз в неделю.

Александра Репьева, региональный представитель компании «Яндекс» :

— Проверка водителя, который не получает от нас никаких замечаний и с автомобилем которого длительное время всё в порядке, происходит реже.

Кроме того, водители «Яндекса» периодически проходят мобильный контроль: вместо заказа от пассажира им приходит заявка с пометкой о контроле, и когда водитель приезжает в указанное место, автомобиль осматривает специалист. Иногда заказать такси также могут «тайные покупатели»: водитель не знает, что его проверяли, до того момента, пока ему не придет отчет о качестве сервиса, где будет расписано, что в поездке было хорошо, а на что стоит обратить внимание.

Как обрабатывают жалобы пассажиров?

В «Яндекс.Такси» чем ниже падает рейтинг водителя, тем меньше заказов он получает. Соответственно, когда он опускается до порогового значения, то заказы перестают приходить окончательно. Таким образом водитель как бы блокирует сам себя.

В Uber связываются с водителями, чей рейтинг систематически снижается. Кроме того, если пользователь сервиса не просто поставил низкую оценку, но и оставил жалобу на какое-то нарушение — через приложение или службу поддержки, этот случай могут рассматривать отдельно.

Артемий, бывший водитель сервиса заказа такси:

— Когда я работал, мой рейтинг никогда не опускался ниже 4,9. Но, подозреваю, любая вещь, которая не устроит пассажира, может вызвать желание поставить минимальную оценку. Водитель, в принципе, ничего не может с этим сделать.

За что блокируют водителей и что считается грубым нарушением?

Обычно поводом для отключения от системы служит рейтинг, однако заблокировать водителя могут и за одно нарушение. Грубыми считаются, например, подача автомобиля не под своим аккаунтом, злостное нарушение ПДД, агрессивное вождение, хамство, угрозы или нахождение в салоне посторонних лиц.

Если нарушение связано с состоянием автомобиля — например, присутствие там неприятных запахов, грязь, — то водителя могут заблокировать в системе до тех пор, пока он не устранит нарушение.

Александра Репьева, региональный представитель компании «Яндекс» :

— В разное время года жалобы различаются. В период новогодних корпоративов обращаются по поводу забытых вещей, а когда на улице очень плохая погода, чаще жалуются, что водитель не подъехал максимально близко к подъезду.

Как можно удостовериться в надежности сервиса заказа такси?

Заранее разобраться, с кем именно работает незнакомый сервис и как он реагирует на жалобы клиентов, пассажир может не всегда. Чтобы составить впечатление, Холодов советует устроить проверку: специально забыть в машине что-то якобы важное — например, папку с ненужными бумагами — и потом позвонить в диспетчерскую или службу поддержки и попросить вернуть.

Александр Холодов, директор некоммерческого партнерства «Петербургское такси»:

— По отношению диспетчера и по тому, свяжут ли они с водителем сразу, предложат ли вернуть вещи, станет всё понятно. Даже если у диспетчерской нет собственных машин, она в состоянии это скоординировать. А если диспетчер получает несколько копеек за заказ, сидит в другом городе и ему вообще на всё плевать, то это будет показательный пример.

Кроме того, если речь идет о мобильном приложении, бывает, что водители пытаются сами обмануть сервис: прошлым летом, например, обнаружилось, что некоторые из них устанавливают программы, искажающие их координаты на карте. Это позволяло им, в том числе, получать более дорогие заказы вблизи аэропортов.

Подписывайтесь на «Бумагу» там, где вам удобно: