Тысячи пользователей ежедневно звонят в службы поддержки провайдеров, чтобы решить проблемы с подключением к сети и пожаловаться на работу интернет-оператора. Сотрудник петербургского отделения одного из провайдеров анонимно рассказал «Бумаге», почему звонящих отправляют из отдела в отдел, отчего консультанты часто не могут ответить на вопрос и из-за каких клиентов сложно дозвониться до службы поддержки.
Сотрудник петербургского отделения одного из интернет-провайдеров
Как вы начали работать?
В декабре 2015 года срочно потребовалась новая постоянка, и благодаря своей хорошей подруге смог устроиться сюда. Как раз освободилась вакансия оператора. Недолго думая решил, что на время такая работа мне подойдет. Несколько дней обучения, два месяца стажировки — и вот уже почти год, как работаю в абонентском отделе.
В чем суть работы?
Консультирование абонентов по финансовым вопросам, перерасчетам, платежам, списаниям, неправильным и непришедшим платежам, акциям, льготам и тому подобное. Решение технических проблем.
Например, у абонента не работает интернет через кабель, напрямую подключенный к компьютеру. Абонентский отдел должен пошагово проверить с ним настройки, если их нет — прописать. Если у абонента не работает Wi-Fi, узнаем, перезагружал ли он роутер. Не помогло — переводим в технический отдел.
Иногда обзваниваем пользователей по вопросам задолженностей по телевидению и тех, у кого всё оплачено, но они не пользуются.
В общем, много самых разных аспектов, но главные — это финансовые вопросы и не работающий интернет или телевидение. Первые числа каждого месяца это практически одни отсрочки платежа на несколько дней.
Поначалу было трудно: масса информации, регламент, неожиданные звонки и так далее. Но я втянулся и сейчас чувствую себя достаточно уверенно, хотя нестандартные ситуации всегда возникают.
Некоторые люди думают, что мы отвечаем за работу сайтов — Skype, например, или YouTube. Бывает иногда, что абонент думает, что мы фиксируем визуально на своем оборудовании весь его рабочий стол, куда он заходит, на какие сайты.
А вот наиболее агрессивные абоненты запоминаются. Больше всего — орущие. Начинаешь разговор спокойно, благожелательно, а тут уже взвинтивший себя человек начинает на тебя орать. Тут главное — выстроить барьер и спокойно объяснить ему ситуацию и ответить на вопросы. Очень многих так можно успокоить.
Очень раздражает обычное хамство: звонит много людей с далеко не интеллигентными манерами. Есть один абонент, который раз в три недели напивается и методично делает по 20 звонков за вечер с матом и похабными присказками: просто-напросто выклянчивает себе более дешевый тариф, которого вообще нет.
Очень трудно разговаривать по поводу аварий, если они на нашем оборудовании. Вот тут можно много «лестного» услышать и в свой адрес, и в адрес компании. С перерасчетами бывают проблемы: абоненты договор по диагонали прочли, а потом удивляются, почему условия договора не соответствуют их желаниям.
Сколько вы зарабатываете?
Сумму называть не хочу, но она, в принципе, одна из самых высоких по Петербургу и сейчас меня устраивает. График хороший: два через два.
Есть, конечно, допсмены, за них доплачивают. Можно «уходить в сутки» или брать ночные смены, обзванивать исходящие проекты. Выходных меньше, но зато и на месячной зарплате сказывается. Можно поменяться с товарищами, потом ты им поможешь.
Вот к чему очень строго относятся, так это к опозданиям или вообще отсутствию целый день — так можно и работу потерять. Но так как я сова, то без небольших опозданий, к сожалению, не обходится.
Почему вам нравится эта работа?
Мне нравится наш коллектив: ребята собрались абсолютно разные, но в отделе царит взаимовыручка и понимание. Помогут, когда надо, ответят на вопросы. Чувствуется, что это один коллектив, который и работать умеет, и непринужденно готов шутить и смеяться не только над рабочими моментами.
Нравится график. Нравится общаться с людьми. Если позвонил вежливый адекватный человек, готовый тебя выслушать, то такому человеку и помочь — одно удовольствие. Вообще, это удивительное чувство — общаться с сотней людей за день, которых ты никогда не увидишь, слышать голоса людей, чьи лица никогда не встречал. После этого в обычной жизни к человеческим голосам начинаешь относиться внимательнее. Наверное, это такая профдеформация.
Почему эта работа полезна обществу?
Мы помогаем людям в той сфере, которая затрагивает нас всех, ну или большинство людей, даже если у абонента нет интернета, но телевидение-то он подключил. У человека проблема, очень часто пустяковая, но всё же эту проблему надо решить — быстро, качественно и не нервируя ни абонента, ни себя. У многих с интернетом связана карьера, бизнес, и тут без нас им не обойтись.
