Кто гарантирует, что вы сели к надежному водителю, заказав машину через приложение, что происходит с жалобами пассажиров, как водителей контролируют с помощью рейтинга и какие нарушения в обращении с клиентом считаются грубыми?
«Бумага» разобралась, как сервисы вроде «Яндекс.Такси» и Uber, которые не имеют своего таксопарка, контролируют водителей и состояние их автомобилей и кто отвечает за безопасность пассажира.
Как водители попадают в сервисы заказа такси?
Многие сервисы заказа такси не имеют своего таксопарка, а соответственно, и штата водителей. Формально водители не наняты компанией, а просто подключены к системе приема заказов. При этом они, как правило, либо работают на другое юридическое лицо — например, на таксопарк, использующий программное обеспечение сервиса, — либо зарегистрированы как индивидуальные предприниматели.
Обычно за отбор водителей отвечают партнеры того или иного сервиса — это могут быть таксопарки, диспетчерские или компании, предоставляющие услуги персональных водителей. Тогда предварительная проверка человека, который хочет подключиться к системе, лежит на них.
Как отбирают водителей?
Водители должны предоставить пакет документов, среди которых водительское удостоверение, паспорт, документы на автомобиль, действующая страховка, справка об отсутствии судимости. Кроме того, компании-партнеры следят за тем, чтобы претендент соответствовал требованиям сервиса — например, для Uber водители должны быть не младше 21 года и иметь стаж вождения не меньше трех лет.
Как отмечает директор некоммерческого партнерства «Петербургское такси» Александр Холодов, жесткость критериев, которым должен соответствовать водитель, зависит от конкретного сервиса. При этом, говорит он, уровень контроля у служб со своими таксопарками всё равно будет выше. «Те, у кого есть свои машины, более внимательно относятся к водителям, хотя бы потому, что они свою собственность доверяют чужому человеку. Они, может быть, и не думали бы о пассажирах, но о машинах им думать приходится».
Какие требования предъявляют к водителям сервисы такси?
Помимо принципиальных условий вроде соблюдения правил дорожного движения к водителю предъявляют ряд требований по содержанию автомобиля: машина должна быть чистой, без повреждений кузова и посторонних запахов. Кроме того, есть правила общения с клиентом.
Однако, как рассказывает бывший водитель сервиса такси Артемий, требования к поведению с клиентом представляют собой скорее рекомендации. «Инструктажа там не очень много, всякие общие правила, как себя в целом вести при работе, всякие вопросы „корпоративного“ этикета и прочее в духе „обязательно поинтересуйтесь, устраивает ли пассажира температура“», — рассказывает он.
Что касается оплаты, водитель не может брать с пассажира наличные, если в системе выбран безналичный способ оплаты, а также устанавливать стоимость поездки, отличную от той, что была указана в приложении. Если пассажира не устраивает выбор маршрута, то он вправе выбрать путь самостоятельно.
Как контролируют водителей и их автомобили?
Это зависит от решения того или иного сервиса. В Uber контроль водителей основан на системе рейтингов. Если водитель регулярно получает низкие оценки, то компания перестает с ним работать.
Если сервис работает с таксопарками, то предрейсовый контроль должен осуществлять сам таксопарк. Кроме того, есть механизмы, которые позволяют проверить водителя дистанционно. Например, в «Яндекс.Такси» проводят фотоконтроль: через приложение водитель отправляет в службу проверки качества фотографии своего автомобиля, чтобы можно было оценить исправность и чистоту машины, посмотреть, нет ли там вмятин и царапин. Такие проверки могут проводить несколько раз в неделю.
Кроме того, водители «Яндекса» периодически проходят мобильный контроль: вместо заказа от пассажира им приходит заявка с пометкой о контроле, и когда водитель приезжает в указанное место, автомобиль осматривает специалист. Иногда заказать такси также могут «тайные покупатели»: водитель не знает, что его проверяли, до того момента, пока ему не придет отчет о качестве сервиса, где будет расписано, что в поездке было хорошо, а на что стоит обратить внимание.
Как обрабатывают жалобы пассажиров?
В «Яндекс.Такси» чем ниже падает рейтинг водителя, тем меньше заказов он получает. Соответственно, когда он опускается до порогового значения, то заказы перестают приходить окончательно. Таким образом водитель как бы блокирует сам себя.
В Uber связываются с водителями, чей рейтинг систематически снижается. Кроме того, если пользователь сервиса не просто поставил низкую оценку, но и оставил жалобу на какое-то нарушение — через приложение или службу поддержки, этот случай могут рассматривать отдельно.
За что блокируют водителей и что считается грубым нарушением?
Обычно поводом для отключения от системы служит рейтинг, однако заблокировать водителя могут и за одно нарушение. Грубыми считаются, например, подача автомобиля не под своим аккаунтом, злостное нарушение ПДД, агрессивное вождение, хамство, угрозы или нахождение в салоне посторонних лиц.
Если нарушение связано с состоянием автомобиля — например, присутствие там неприятных запахов, грязь, — то водителя могут заблокировать в системе до тех пор, пока он не устранит нарушение.
Как можно удостовериться в надежности сервиса заказа такси?
Заранее разобраться, с кем именно работает незнакомый сервис и как он реагирует на жалобы клиентов, пассажир может не всегда. Чтобы составить впечатление, Холодов советует устроить проверку: специально забыть в машине что-то якобы важное — например, папку с ненужными бумагами — и потом позвонить в диспетчерскую или службу поддержки и попросить вернуть.
Кроме того, если речь идет о мобильном приложении, бывает, что водители пытаются сами обмануть сервис: прошлым летом, например, обнаружилось, что некоторые из них устанавливают программы, искажающие их координаты на карте. Это позволяло им, в том числе, получать более дорогие заказы вблизи аэропортов.
